Кейс TutGood

IP-телефония для образования: как обрабатывать на 27% больше обращений

Если менеджеры по продажам работают удаленно, то как узнать, кто из них выполняет план по звонкам и продолжительности разговоров? У UIS есть инструменты, позволяющие отслеживать все важные для руководителя данные.

Рассказываем, как наш клиент эффективно продает услуги репетиторов, анализируя звонки и разговоры.

О клиенте

TutGood — cервис единой подписки на репетиторов для детей в режиме онлайн. Единственная в России платформа, которая оказывает моментальную помощь и предоставляет регулярные занятия по всем предметам по единой цене. Среди преподаваемых дисциплин — как классические школьные, так и программирование, финансовая грамотность, гитара, вокал и др.

Проблема

1. Недостаточный контроль продуктивности и загрузки менеджеров по продажам

Для эффективного управления ресурсами нужно было прежде всего видеть следующие показатели:

  • сколько времени сотрудники проводят в разговоре;
  • сколько звонков принимают;
  • сколько пропускают.

2. Отсутствие внутреннего контроля качества разговоров

Прослушиванием звонков занималась сторонняя компания. В кризисное время решили сократить расходы на аутсорсинг и нанять штатных специалистов. Нужно было внедрить свои корпоративные инструменты контроля, чтобы:

  • оценивать качество общения;
  • постоянно отслеживать продуктивность скрипта и корректировать;
  • менять при необходимости тактику продаж, чтобы повышать средний чек.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Виртуальные номера
Колл-центр (рабочее место руководителя)
Интеграция с amoCRM

Решение

Была подключена платформа коммуникаций UIS, включающая комплексное решение для колл-центров (рабочее место руководителя), и интегрировали ее с amoCRM. В результате:

1. Появилась аналитика по звонкам, стали улучшаться показатели

Комплекс отчетов позволяет следить за нужными цифрами в режиме онлайн. В первую очередь руководитель обращает внимание на:

  • количество звонков, которое сделал сотрудник;
  • сколько времени проводит в разговоре;
  • среднее время, проводимое в разговоре;
  • сколько пропускается звонков;
  • как обрабатываются пропущенные звонки.

Готовая интеграция телефонии с amoCRM позволяет удобно совершать и принимать звонки, не выходя из CRM, с помощью встроенного виджета.

Благодаря контролю и автоматизации количество обрабатываемых звонков выросло на 27%. Все сотрудники компании работают удаленно, но вся их работа видна, как на ладони.

«Показатели, которые нам дают отчеты UIS — это основа всей аналитики продаж. Можно прогнозировать, сколько тебе нужно сотрудников. Когда директор по маркетингу приносит стратегию — сколько маркетологи планируют приносить заявок в следующем месяце, — есть понимание, можно ли при нынешних показателях по звонкам выполнить этот план.


Всегда видно, если один оператор разговаривает условно 3 часа, а другой — 1 час. Со вторым сразу начинаешь работать, повышать его эффективность. Кроме того, менеджеры сами следят за своими показателями, каждый старается, чтобы у него было не хуже, чем у остальных. Это хорошо для внутренней конкуренции.


Теперь мы понимаем, какой предел по звонкам у каждого сотрудника. Делаем все возможное, чтобы менеджеры были как можно ближе к своему пределу».


Куан Фам, директор по продажам TutGood

2. Был выстроен процесс контроля качества звонков внутри компании

Внедрили отдел контроля качества и снабдили инструментами платформы UIS. Все разговоры записываются, сохраняются в карточках amoCRM. Разговоры стали прослушивать штатные сотрудники компании, оценивать, составлять отчетность.

Компания работает в формате постоянного теста. Менеджеры опираются на интеллектуальные карты и скрипты продаж, которые нужно проверять, корректировать. Благодаря записям звонков легко вовремя понять, что скрипт недостаточно эффективен.

Разговоры стали более качественными — это видно как по записям разговоров, так и по сделкам. Конверсия лидов в покупки увеличилась на 5%.

3. Получили стабильную облачную технологию для коммуникаций

В отличие от других IT-сервисов, сервисы UIS работают без перебоев.

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно