Подключить несколько мессенджеров в одном окне

Когда обращения из текстовых каналов «висят» в разных приложениях, менеджеры тратят рабочее время на переключение между вкладками, а клиенты раздражаются из-за долгих ответов. В статье разбираем, как выбрать единый интерфейс для мессенджеров, какие каналы к нему подключить и при чем здесь омниканальность.

Главное неудобство в работе с текстовыми каналами — это переключаться между десятком приложений, чтобы вовремя отвечать в текущих чатах и не пропускать новые обращения от клиентов. Продавцу приходится постоянно мониторить соцсети, мессенджеры, маркетплейсы, классифайды и электронную почту, попутно отвечать на звонки и не забывать фиксировать контакты и историю общения в CRM. Работа в таком формате требует усиленных внимания, концентрации и откровенно изматывает.

Помимо неудобств (и сопутствующего выгорания продавцов) существуют и другие ощутимые риски для бизнеса:

• Рост количества пропущенных обращений. Чем больше каналов вы используете, тем больше клиентов вам пишут. Пока продавец отвечает одному покупателю на Avito, другой может не дождаться ответа в онлайн-чате и уйти с сайта, не оставив контактов.
• Нехватка данных для аналитики и планирования. Если продавец забудет зафиксировать чат с клиентом в CRM, вы получите некорректную статистику по сделкам и всем связанным показателям: конверсионности рекламных источников, прогнозируемой прибыли, окупаемости маркетинга и т.п. Если продавец вообще не увидит обращение, то вы даже не узнаете о том, что потеряли потенциальную продажу.
• Сложности с контролем качества обработки обращений. Если мониторить чаты в корпоративных аккаунтах соцсетей и классифайдов сложно, но можно, то переписку с клиентами в мессенджерах — почти нереально. Вы не можете контролировать ни стандарты общения, ни показатели эффективности обработки обращений: скорость ответов, количество и длительность диалогов, оценку работы менеджеров и прочее.

Чтобы «приручить» этот хаос, вам понадобится единый интерфейс для обработки сообщений. Это может быть отдельное приложение-агрегатор мессенджеров, встроенный модуль в CRM или целая омниканальная система для управления коммуникациями — зависит от масштаба задач и уровня развития бизнеса в целом.

Кстати, UIS подходит для любого способа объединения коммуникаций в зависимости от того, какие продуктовые модули использовать.

Чтобы выбрать подходящий сервис для коммуникации с клиентами в одном окне, отталкивайтесь от задач, которые хотите решить. Если хотите просто сфокусировать внимание продавцов и терять меньше обращений — достаточно простого агрегатора мессенджеров, а если целитесь в повышение эффективности рекламы через аналитику обращений — добро пожаловать в мир омниканальных систем. Рассказываем по порядку.

Агрегаторы мессенджеров

Здесь все просто: приложение объединяет обращения клиентов из текстовых каналов в одном окне. Аккаунты мессенджеров, соцсетей и классифайдов подключаются к приложению с помощью API: сообщения клиентов подтягиваются в приложение, из которого продавцы могут отвечать или писать клиентам первыми в одном окне.

В целом агрегатор мессенджеров подходит для компаний, которые хотят общаться с покупателями в разных каналах, но не используют CRM.

Интеграция мессенджеров с CRM-системами

Здесь в роли агрегатора всех мессенджеров выступает сама CRM: продавец ведет общение с клиентами в одном окне, при этом не покидая привычного интерфейса работы с лидами и сделками.

Преимущества переписки в мессенджерах из CRM те же, что у обычных агрегаторов — меньше пропущенных чатов, больше возможностей контроля, но важное отличие и большой плюс — это автоматическое сохранение контактов. Благодаря автоматизации можно:

• Получить точные данные о количестве лидов и сделок: контакты из мессенджеров фиксируются в CRM автоматически, вы больше не зависите от человеческого фактора «забыл», «не успел» и т.п.
• Убрать часть изматывающей рутины: продавцу больше не нужно вручную создавать и заполнять карточки в CRM данными из чатов: карточки создаются и наполняются данными автоматически.

Решение подходит компаниям, которые хотят видеть все чаты из мессенджеров прямо в CRM. А если подключить не только чаты, но и телефонию, можно получить полноценный контакт-центр в CRM: единое окно оператора для работы со всеми обращениями.

Комплексные системы для управления коммуникациями

Здесь происходит объединение не только текстовых, но и голосовых каналов коммуникаций в единую систему. При этом система не ограничивается единым интерфейсом для общения с клиентами, обычно в нее входят и другие инструменты:

• облачная телефония и услуги связи;
• отслеживание рекламных источников обращений;
• сквозная аналитика;
• речевая аналитика;
• обмен данными об обращениях с CRM, рекламными системами, BI-системами и т.п.

В комплексе эти инструменты помогают решить любые задачи, связанные с обращениями, например:

• Организация омниканальной связи с клиентами. Все звонки и чаты с каждым конкретным клиентом объединяются в единую историю: менеджер видит весь контекст сотрудничества в одном окне, клиенту не приходится каждый раз объяснять свои задачи. Вопросы решаются быстрее, лояльность клиентов растет.
• Распределение нагрузки на операторов. Поток звонков и чатов автоматически распределяется по менеджерам согласно заданным правилам, которые могут учитывать рабочее время и загруженность сотрудников. Операторы меньше устают и обрабатывают больше обращений.
• Контроль эффективности обработки обращений. На основе данных об обращениях руководители могут выстроить KPI операторов и систему его контроля — в некоторых случаях даже с применением искусственного интеллекта.
• Аналитика и повышение эффективности рекламы. Трекинг рекламных источников, интеграция телефонии и мессенджеров с CRM и обмен данными с рекламными системами помогают снизить стоимость привлечения клиента и повысить продажи.

С такой системой бизнес не только объединяет мессенджеры в одном окне, а оптимизирует работу с обращениями в комплексе.

На что еще обратить внимание

Когда определитесь с масштабом задач, сравните предложения поставщиков по списку параметров:

• Каналы связи. Основная цель сервиса — избавить вас от необходимости переключаться между приложениями чатов (сообщения клиентов из разных каналов должны быть в одном окне). Поэтому он должен поддерживать все каналы, которые использует ваш бизнес. Уточните, можно ли через сервис отправлять не только текстовые сообщения, но и документы, аудио, видео и голосовые сообщения.
• Безопасность. В этом сервисе будут храниться персональные данные ваших сотрудников и клиентов, а также вся рабочая переписка между ними. Убедитесь, что сервис хранит данные на российских серверах и соблюдает законодательство.
• Интерфейс. Переход на новый сервис должен быть максимально безболезненным: даже самые продвинутые функции не имеют смысла, если ими неудобно пользоваться.
• Поддержка. Выбирайте провайдера с возможностью общения с поддержкой, а не только с открытой базой знаний. Некоторые вопросы гораздо быстрее решаются с участием живого человека.
• Стоимость. Некоторые сервисы предлагают безлимитное количество каналов и диалогов за фиксированную цену, другие отталкиваются от количества пользователей или набора функций.

UIS — омниканальная система, которая поможет решить задачи любого масштаба в части управления коммуникациями: от простого объединения каналов в одном приложении до комплексной организации связи с клиентами и аналитики рекламы.

UIS включает в себя несколько продуктовых модулей:

• Облачная телефония: виртуальные номера, услуги связи, IP-телефония и корпоративные SIM-карты. Это нужно для организации телефонной связи с клиентами.
• Виджеты для сайта: онлайн-чат, обратный звонок, формы сбора контактов, кнопки для перехода в мессенджеры и соцсети компании. Виджеты — это точка входа для посетителей сайта.
• Омниканальное рабочее место опертора (РМО): то самое единое приложение, для работы со всеми обращениями. Переписка с клиентами в мессенджерах, звонки, заявки, письма и SMS отображаются в одном окне. Доступно в десктопной, мобильной и веб-версии, легко встраивается в облачные CRM. Помимо звонков, чатов и заявок с сайта, РМО интегрируется со сторонними каналами коммуникаций: Telegram, MAX, VK, Avito, Auto.ru, Циан и почтовыми клиентами.
• Речевая аналитика с искусственным интеллектом: автоматическая расшифровка звонков в текст, тегирование обращений и построение отчетов по заранее заданным правилам. Используется для сокращения времени на прослушивание звонков с целью квалификации обращений и/или оценки эффективности сотрудников.
• Аналитика рекламы: трекинг источников обращений, сквозная аналитика, интеграция с рекламными системами. Данные об обращениях и сделках связываются с данными о расходах на рекламу, благодаря чему бизнес получает возможность оптимизировать бюджет и повысить продажи через привлечение качественных лидов.

Пользователь может использовать один или несколько модулей в зависимости от того, какую задачу хочет решить. Например:

• Чтобы просто объединить все мессенджеры в одном окне, подойдет омниканальное рабочее место оператора (РМО) — как агрегатор всех мессенджеров.
• Для интеграции мессенджеров с CRM можно встроить веб-версию РМО в свою CRM или использовать готовые интеграции (например, с amoCRM или Битрикс24).
• Для организации омниканальной связи с клиентами понадобится облачная телефония, виджеты для сайта, РМО.
• Для автоматизации контроля эффективности операторов и качества обслуживания подойдет речевая аналитика.
• Для оптимизации привлечения клиентов используют аналитику рекламы, иногда в связке с речевой аналитикой для автоматизации квалификации обращений.

Таким образом единая платформа для общения с клиентами может не только объединить мессенджеры в одном окне, но и помочь с автоматизацией бизнес-процессов и показателей.

Помимо полного набора инструментов для комплексного управления коммуникациями, UIS обладает лицензиями оператора связи и всем необходимым оборудованием для обеспечения бесперебойной связи с клиентами и между сотрудниками. А техподдержка работает 24/7.

После выбора провайдера происходит подключение и настройка нужных каналов коммуникаций. У разных провайдеров набор и последовательность действий могут отличаться, поэтому показываем на своем примере.

Сразу отметим, что UIS — облачная система: оборудование, серверы и программное обеспечение располагаются и настраиваются на стороне провайдера, а пользователь получает доступ к управлению сервисом в веб-интерфейсе (Личном кабинете). Это значит, что компании не придется заниматься организацией сложной инфраструктуры и привлекать узкопрофильных специалистов — с подключением и настройкой сервиса справится любой системный администратор.