Кейс «Метинвест-Сервис» и интегратора «РБ Групп»

Как использование виртуальной АТС UIS обеспечило 100% видимость обращений в компанию, сократило в двое количество пропущенных вызовов и поспособствовало приросту среднего чека в ООО «Метинвест-Сервис» — поделились Игорь Воронков, коммерческий директор компании, и представитель партнера «РБ Групп» Илья Степин.

Метинвест-Сервис были знакомы с IP-телефонией, когда обратились к партнерам за внедрением нашего продукта, однако предыдущий опыт не во всем устроил клиента:

1. Часть звонков, не обработанная вовремя, терялась. В случае пропущенного вызова менеджер не видел, что звонок был, и не мог перезвонить клиенту.
2. Звонки поступали в отделы продаж хаотично: менеджеры переводили звонки на других специалистов, так как вопрос клиента был не по их профилю.
3. В CRM сделка автоматически закреплялась за сотрудником, который поднял трубку первым. Если клиента перевели на другого сотрудника, карточка в системе удалялась или простаивала.
4. Контроля качества работы менеджеров не было — не хватало данных для объективного анализа и обучения на практических примерах.

Что предстояло сделать, чтобы обеспечить компании качественно новый уровень взаимодействия с клиентами:

1. Внедрить распределение звонков по ответственным менеджерам, согласно их профилю работ и статусам ведения клиентов.
2. Обеспечить 100% видимость всех обращений, в том числе необработанных.
3. Настроить корректное создание сделок: клиенты должны закрепляться только за менеджерами, которые их ведут.
4. Интегрировать функции, которые позволят прослушивать звонки и контролировать качество обслуживания клиентов.

Используемые инструменты

• Виртуальная АТС
• Сценарии распределения вызовов
• Запись и хранение звонков

Первым делом при переходе на телефонию UIS интеграторы внедрили распределение вызовов. Настроили сценарии, по которым:

• звонок сразу распределяется в нужный отдел компании, и у менеджеров отпадает необходимость переводить клиента из своего отдела в другой.
• вызов идет на квалифицированного менеджера, а не на весь отдел одновременно. Клиент сразу связывается с тем, кто может решить его вопрос.

Уже на этом этапе часть обращений перестала «отваливаться»: клиенты не тратили время на ожидание и не пересказывали свой вопрос заново новому менеджеру.

Далее предстояло устранить еще одну проблему, которую в «Метинвест-Сервис» обнаружили случайно: если оператор уже разговаривает с одним клиентом, то не видит на устройстве входящий звонок от второго клиента. Если бы оператор видел, что на вторую линию идет звонок, то мог бы перевести звонок на свободного коллегу. Но этого не происходило, поэтому клиент ждал на линии, и если все операторы были заняты, никто не отвечал на звонок.

Как решили проблему: в UIS каждому оператору выделили SIP-линию с несколькими каналами, поэтому теперь во время разговора с одним клиентом они видят звонки других и своевременно отрабатывают обращения.

Следующим этапом стала настройка корректного создания карточки сделки в CRM-системе. Благодаря интеграции телефонии UIS с CRM-системой клиента сделки стали закрепляться в CRM за менеджером, который ведет конкретного клииента. Так как мы поддерживаем интеграцию с десятками CRM, в том числе самописными, клиенту не пришлось переходить на новую программу ради интеграции с UIS.

Последним запросом был сервис для контроля качества обслуживания клиентов. В компании отдел контроля качества отсутствовал, руководители слушали звонки менеджеров по мере возможностей. «РБ Групп» использовали встроенную функцию виртуальной АТС UIS: запись разговоров и хранение полученного материала от 7 дней.

С этим инструментарием клиент создал полноценный отдел контроля качества, сотрудники которого отслушивают звонки и проводят точечную диагностику и дополнительное обучение каждого менеджера.

• С 35-40% до 20% уменьшилось количество пропущенных звонков;
• Клиент видит 100% всех входящих обращений, включая одновременные и пропущенные;
• Корректное распредление вызовов помогло уравновесить нагрузку на менеджеров, сократить споры и увеличить пропускную способность отдела;
• Компания создала отдел контроля качества, и благодаря индивидуальному обучению менеджеров квалификация лидов стала более корректной.
• Средний чек увеличился на 20%: к этому привела более точная и быстрая работа с обращениями.