Интернет-магазины упускают клиентов

Более 40% россиян покупают в интернете. И здешние магазины конкурируют не только с офлайном, но и друг с другом: покупатель в пару кликов может оказаться у чужой витрины. Наше исследование* показало, как и почему интернет-магазины упускают клиентов.

* — исследование проводилось группой компаний UIS и CoMagic в 2015 году при участии компании InSales. Оно коснулось всех основных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-чат, корзина) 1070 российских интернет-магазинов из 15 отраслей.

Результаты откровенно удивляют. Не удалось дозвониться в 20% интернет-магазинов. Вообще. То есть каждой пятой компании заказы по телефону не нужны. Видимо, у них и без этого все хорошо.

Охотнее всего отвечают на вопросы по телефону магазины автомобильной тематики. 85% компаний из этой отрасли рады звонкам. Еще бы, продажи машин в 2015 году упали на 36% по сравнению с 2014.

Компании стремятся, чтобы операторы отвечали на входящий вызов быстро. В идеальном случае — не позже, чем у звонящего прозвучит три гудка. На практике такая скорость большинством недостижима.

Некоторые отрасли отличились особенно затяжным поднятием трубки. Среди них магазины товаров для животных — в течение двух минут не брали трубку 38%. Чуть меньше нерасторопных менеджеров работают в сфере сторов, занимающихся продажей одежды, обуви и аксессуаров, а также оборудования и инструментов — по 30%.

Если брать все отрасли сразу, то 23% магазинов вынуждают клиента висеть на проводе больше 25 секунд. Часть заказчиков они точно теряют. Лишь треть компаний (точнее 32%) действительно быстро отвечает по телефону: ждать приходится меньше 10 секунд. И во многом это зависит от функциональности виртуальной АТС.

Скорость ответа очень важна, но не стоит забывать и о банальных правилах этикета! Между тем, обслуживание в «совковом» стиле встречается даже там, где трубку снимают за пару секунд. Такой подход неприемлем, но встречается в 43% магазинов. Менеджеры могут не поздороваться, забыть представиться и/или назвать компанию.

Трудно дозвониться: L’Occitane и Posuda.ru.

Кто приятно удивил: Lamoda, myToys.ru и Enter.

На 18% сайтов исследуемых магазинов установлен онлайн-чат. Технология все более востребована, поскольку многим покупателям удобнее написать, чем позвонить. Впрочем, на быстроте ответа канал коммуникации сказываться не должен. Закрыть чат и перейти в другой не сложнее, чем положить трубку и набрать новый номер.

23% обращений в чат остаются без ответа оператора вообще, 50% — с ответом, который появляется позже, чем через 25 секунд. В 10 секунд укладываются лишь 10% компаний.

По недоступности чата магазины зоотоваров также «впереди»: 71% операторов находятся офлайн. Чуть лучше ситуация там, где продают бытовую (67%) и компьютерную технику (60%). 65% операторов игнорируют возможность установить личное фото, из-за чего возникает ощущение, будто отвечает робот.

Если же разговор в чате начинается, клиенту, как правило, жаловаться не на что. Прошли времена, когда оператор мог отправить в нокаут филолога: лишь 12% допустили при общении орфографические ошибки. 36% вели диалог не в деловом ключе, хотя, возможно, это плюс, а не минус: понятно, что беседу поддерживает человек, а не машина.

Никаких чатов: Юлмарт. Один из крупнейших интернет-магазинов не удалось застать онлайн.

Кто приятно удивил: Tobebride.ru — операторы отвечают на обращение за 5 секунд.

Покупатель выбрал товары и оформляет заказ? Рано радоваться! Если форма слишком сложна и требует ввода множества данных, нет гарантии, что клиент дойдет до конца. Даже если с этим заказом он справится, совсем не факт, что захочет пройтись по всем формам еще раз, когда ему понадобится купить что-то еще.

42% магазина хотят собрать полный портрет заказчика: оформление в них занимает больше минуты. Некоторые помешаны на безопасности и заставляют выдумывать сложный пароль, который пользователь, скорее всего, забудет. Только 25% магазинов позаботились о создании интуитивно понятных форм, на заполнение которых уйдет не больше 30 секунд.

Хорошим тоном считается, если сторы подтверждают факт заказа по телефону — этим не пренебрегают 76%. Еще больше магазинов — 86% используют для этого электронную почту. Многие крупные торговые площадки (например, INCITY, Bonprix и «Снежная королева») не подтвердили заказ по телефону.

Люди обычно покупают в интернете просто чтобы сэкономить. При этом, как правило, не идет речь об уровне сервиса или удобстве заказа. Между тем, если уделить достаточное внимание телефону, чату и корзине, можно получить конкурентное преимущество. Снизив потери покупателей, которые могли бы снова и снова возвращаться в понравившийся магазин, можно сэкономить и рекламные бюджеты на привлечение новых клиентов. Для этого надо лишь общаться с людьми, грамотно и оперативно отвечать на звонки и обращения в чате. Причем в затянувшийся кризис учиться этому придется всем. Даже продавцам зоотоваров.