Продукты Решения Тарифы Партнерам Блог
Получить консультацию
Связаться
998 просмотров
04.07.2023

Кейс GetFlat

Как увеличить исходящий обзвон в 1,5 раза и выстроить контроль качества колл-центра
Содержание

Если ваш бизнес — генерация и обработка лидов для постоянного заказчика, вопрос контроля ставится особенно остро. От качества коммуникаций зависит не только ваша прибыль, но и лояльность заказчика, ведь ему предстоит продать клиенту, которого вы привели.

В кейсе рассказываем, как наш клиент нашел нужную связку решений для отдела контроля качества.

О клиенте

GetFlat — платформа для продвижения объектов недвижимости. Деятельность компании разделяется на два основных направления: настройка интернет-рекламы и прием первичных обращений в колл-центре. Работа специалистов регламентируется и отслеживается отделом контроля качества, что обеспечивает высокую эффективность лидогенерации.

Задача 1. Сделать лидогенерацию быстрой и контролируемой

Коммуникации в компании организованы так:

  1. Рекламные кампании привлекают онлайн-заявки потенциальных покупателей недвижимости.
  2. Колл-центр делает исходящий обзвон по заявкам.
  3. По итогам общения теплые клиенты переводятся на менеджеров компаний-застройщиков.

Чтобы работа выполнялась качественно, нужны были следующие инструменты:

  • Автообзвон для повышения скорости коммуникаций и устранения рутины.
  • Запись разговоров для: а) контроля качества общения операторов с покупателями; б) отслеживания коммуникаций покупателей с застройщиком.
  • Связь IP-телефонии с CRM для анализа телефонных разговоров и всех остальных важных данных по клиенту в одном окне.

Задача 2. Разделить интерфейс телефонии на несколько проектов для прозрачной экономики внутри разных направлений

В компании есть несколько подразделений, которые используют бизнес-телефонию для обработки лидов. У каждого свои KPI, зона ответственности и клиентская база — необходимо точечно подсчитывать затраты и рентабельность.

Был запрос, чтобы провайдер телефонии дал возможность вести несколько проектов в рамках одного договора.

Задача 3. Исключить нецелевые обращения

Необходимо было максимально оптимизировать поток звонков, чтобы сократить количество нецелевых обращений, а спам-звонки совсем не попадали в отдел продаж застройщика.

Решение

В компании стали использовать единую экосистему из нескольких IT-решений:


Для колл-центра

  • Облачная телефония с записью разговоров
  • Решение для колл-центров с автообзвоном
  • Мобильное приложение CallGear
  • Самописная CRM

Для отдела контроля качества

  • Облачная телефония с записью разговоров
  • Самописная CRM

Для отдела маркетинга

  • Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики

Все сервисы UIS стыкуются между собой и любой CRM-системой. Облачная телефония, инструменты для автоматизации колл-центра и сервис для маркетолога входят в единую платформу.

Оптимизация и удобство коммуникаций

Ниже приводим инструменты, которые помогли компании поддерживать лидогенерацию на высоком уровне.


Автообзвон

Решение входит в функциональность для колл-центров от UIS. Менеджер просто запускает обзвон, не тратя время на ручной набор номера. Для общения при этом используются смартфоны, благодаря мобильному приложению CallGear.

После внедрения инструмента операторы могут быстрее обрабатывать базу контактов — на 4 000 номеров за месяц больше, чем ранее. Количество совершенных исходящих увеличилось в 1,5 раз без пропуска номеров. Супервайзер, в свою очередь, может оперативнее загружать и распределять базы, а также собирать детальную отчетность по звонкам.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Получить консультацию

Запись разговоров

Эту функцию активно используют:

  • руководитель колл-центра для отслеживания всех разговоров операторов;
  • отдел контроля качества для анализа обработки лидов, которые были успешно переданы в ОП застройщика.

Интеграции

Отдел контроля качества изучает звонки в самописной системе, куда попадают только те лиды, которые были успешно переданы застройщику. Благодаря интеграции можно выгружать и изучать в одном окне все данные, которые нужны для контроля качества:

  • запись разговора;
  • кто заказчик;
  • кто оператор;
  • кто занимался прослушиванием записи;
  • комментарии контролера к звонку

и др.

Звонки в самописной CRM.

Разделение затрат по направлениям

Благодаря специальному решению UIS для холдингов и франшиз телефония функционирует в разных «оболочках» (личных кабинетах) для разных внутренних подразделений. Это позволяет разделять затраты по проектам, не смешивая данные.

Выбор оболочки.
Интерфейс одной из оболочек.

Отсев нецелевых обращений

Функция «Антиспам» отсеивает спам-заявки. Они помечаются специальными тегами в интерфейсе, что позволяет отфильтровывать их, не принимать повторно и, самое главное, не передавать застройщику. Благодаря этому менеджеры застройщика не теряют время на обработке «мусорных» звонков, не снижается лояльность к платформе GetFlat.

За период с марта по май 2023 г. количество спама сократилось на 15%.

Результаты

1. Число контактов, обрабатываемых колл-центром за 1 месяц, выросло на 4 000.

2. Количество исходящих звонков, совершаемых клиентов, увеличилось в 1,5 раз без пропуска номеров.

3. Объем спам-звонков сократился на 15%.

Оцените статью
Средняя оценка: 0
Количество голосов: 0
Поделитесь с друзьями

Новое на сайте

Как инструменты UIS и IMOBIS помогли улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов в сложном B2B-бизнесе
01 января
EBITDA: что это такое и как рассчитать
18 июня
Лидогенерация: что это такое
17 июня
Яндекс Маркет для развития бизнеса
07 июня
Что такое колл-центр
05 июня
Постановка целей по SMART
04 июня
Как составить бизнес-план для проекта: пошаговая инструкция
04 июня
Что такое хостинг и как выбрать хостера
04 июня
Оффер: что это такое простыми словами
04 июня
Оформление сообщества ВКонтакте
03 июня
Как работает в бизнесе электронный документооборот
03 июня
UI- и UX-дизайн: что это и в чем разница
03 июня
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно