Кейс GetFlat

Если ваш бизнес — генерация и обработка лидов для постоянного заказчика, вопрос контроля ставится особенно остро. От качества коммуникаций зависит не только ваша прибыль, но и лояльность заказчика, ведь ему предстоит продать клиенту, которого вы привели.

В кейсе рассказываем, как наш клиент нашел нужную связку решений для отдела контроля качества.

Коммуникации в компании организованы так:

1. Рекламные кампании привлекают онлайн-заявки потенциальных покупателей недвижимости.
2. Колл-центр делает исходящий обзвон по заявкам.
3. По итогам общения теплые клиенты переводятся на менеджеров компаний-застройщиков.

Чтобы работа выполнялась качественно, нужны были следующие инструменты:

• Автообзвон для повышения скорости коммуникаций и устранения рутины.
• Запись разговоров для: а) контроля качества общения операторов с покупателями; б) отслеживания коммуникаций покупателей с застройщиком.
• Связь IP-телефонии с CRM для анализа телефонных разговоров и всех остальных важных данных по клиенту в одном окне.

В компании есть несколько подразделений, которые используют бизнес-телефонию для обработки лидов. У каждого свои KPI, зона ответственности и клиентская база — необходимо точечно подсчитывать затраты и рентабельность.

Был запрос, чтобы провайдер телефонии дал возможность вести несколько проектов в рамках одного договора.

Необходимо было максимально оптимизировать поток звонков, чтобы сократить количество нецелевых обращений, а спам-звонки совсем не попадали в отдел продаж застройщика.

В компании стали использовать единую экосистему из нескольких IT-решений:

Для колл-центра

• Облачная телефония с записью разговоров
• Решение для колл-центров с автообзвоном
• Самописная CRM

Для отдела контроля качества

• Облачная телефония с записью разговоров
• Самописная CRM

Для отдела маркетинга

• Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики

Все сервисы UIS стыкуются между собой и любой CRM-системой. Облачная телефония, инструменты для автоматизации колл-центра и сервис для маркетолога входят в единую платформу.

Ниже приводим инструменты, которые помогли компании поддерживать лидогенерацию на высоком уровне.

Автообзвон

Решение входит в функциональность для колл-центров от UIS. Менеджер просто запускает обзвон, не тратя время на ручной набор номера.

После внедрения инструмента операторы могут быстрее обрабатывать базу контактов — на 4 000 номеров за месяц больше, чем ранее. Количество совершенных исходящих увеличилось в 1,5 раз без пропуска номеров. Супервайзер, в свою очередь, может оперативнее загружать и распределять базы, а также собирать детальную отчетность по звонкам.

Запись разговоров

Эту функцию активно используют:

• руководитель колл-центра для отслеживания всех разговоров операторов;
• отдел контроля качества для анализа обработки лидов, которые были успешно переданы в ОП застройщика.

Интеграции

Отдел контроля качества изучает звонки в самописной системе, куда попадают только те лиды, которые были успешно переданы застройщику. Благодаря интеграции можно выгружать и изучать в одном окне все данные, которые нужны для контроля качества:

• запись разговора;
• кто заказчик;
• кто оператор;
• кто занимался прослушиванием записи;
• комментарии контролера к звонку

и др.

Благодаря специальному решению UIS для холдингов и франшиз телефония функционирует в разных «оболочках» (личных кабинетах) для разных внутренних подразделений. Это позволяет разделять затраты по проектам, не смешивая данные.

Функция «Антиспам» отсеивает спам-заявки. Они помечаются специальными тегами в интерфейсе, что позволяет отфильтровывать их, не принимать повторно и, самое главное, не передавать застройщику. Благодаря этому менеджеры застройщика не теряют время на обработке «мусорных» звонков, не снижается лояльность к платформе GetFlat.

За период с марта по май 2023 г. количество спама сократилось на 15%.

1. Число контактов, обрабатываемых колл-центром за 1 месяц, выросло на 4 000.

2. Количество исходящих звонков, совершаемых клиентов, увеличилось в 1,5 раз без пропуска номеров.

3. Объем спам-звонков сократился на 15%.