Клиентоориентированность: почему она важна в бизнесе

О клиентоориентированности сегодня говорят все. Важно понимать, из каких компонентов состоит данный подход к бизнесу, как он влияет на репутацию брендов и увеличение прибыли. В статье рассказываем, что такое клиентоориентированный сервис, клиентоориентированный сотрудник и почему сегодня это так важно.

Клиентоориентированность — это стратегия ведения коммерческой деятельности, в которой главной ценностью объявляется сам клиент: его явные и тайные потребности, предпочтения, психологические особенности, жизненные обстоятельства и т.д. Клиентоориентированная компания готова порадовать клиента даже там, где он сам этого не ожидал.

Оценивая качество сервиса и заботу компании о себе, клиент готов платить, понимая при этом, за что платит. Он готов совершать повторные заказы, продлевать контракт и с большей охотой рассматривает для себя другие услуги компании.

Ориентация на клиента нужна бизнесам любого масштаба. Маленькие и стартующие фирмы должны удерживать покупателей, наращивать базу постоянных клиентов. В свою очередь, уверенно стоящим на ногах компаниям может грозить потеря статуса лидера, часть рынка может перетечь к конкуренту, если пренебрегать принципами клиентоориентированности.

Теперь приведем списком основные преимущества стратегии:

• повышение числа лояльных клиентов;
• возможность отстроиться от конкурентов качественным сервисом и выйти в лидеры в своей нише;
• укрепление статуса на рынке благодаря массиву постоянных клиентов и снижения затрат на привлечение новых;
• эффект «сарафанного радио»;
• снижение оттока клиентов;
• увеличение количества сделок;
• снижение объема негативной обратной связи, в том числе отзывов в интернете.

Стать клиентоориентированной компанией может быть непросто, особенно если раньше сервису не уделяли много внимания. Это требует внедрения в коммуникации и другие бизнес-процессы новых принципов, обучения сотрудников, разработки стратегии — возможно, долгой разработки, — однако это определенно стоит того.

Перечислим, каким принципам во взаимодействии с клиентами нужно следовать, чтобы быть клиентоориентированным.

Персональный подход

Клиент не должен помнить о том, что у менеджера-продавца есть другие заказчики. Покупателю приятно, когда подчеркивается его индивидуальность, а еще ему приятно сознавать, что с ним общаются не как с партнером по купле-продаже, а как с человеком.

Благодаря чему это достигается:

• Сопровождение одним менеджером. Не всегда это физически возможно, но в противном случае все сотрудники должны видеть перед собой историю клиента. Это легко реализовать, если в бизнесе правильно работают с CRM-системой. Если же CRM интегрирована с бизнес-телефонией, вся информация выпадает на экране прямо при звонке. Будет банальностью сказать это, но важно обращаться по имени. Связка виртуальной АТС и CRM позволяет сотруднику до начала разговора увидеть на экране имя клиента, а может и автоматически переадресовать вызов персональному менеджеру.
• Внимательный анализ потребностей и подбор релевантного решения. Зачастую покупатели сами не знают всех деталей своего запроса, особенно в случае со сложными продуктами, например, в IT-сфере или в строительстве.
• Быстрый ответ: ничто так не раздражает, как отсутствие оперативной реакции на обращение. Организуйте работу клиентского отдела или горячей линии так, чтобы клиент не ждал долго и тем более не оставался без ответа.
• Гибкая тарификация: актуально для многофункциональных продуктов или комплексных решений. Такие решения не должны включать функции, которые заказчику совсем не нужны, иначе он будет недоволен, что платит за них. Оставьте возможность собрать персональный пакет услуг под клиента с такой же индивидуальной ценой.

Эмпатия

Покупки часто связаны с эмоциями — от эмоций же зависит и принятие решений. В каких-то сферах это может быть особенно ярко выражено, пример: салоны красоты и рестораны. Но и в других отраслях это тоже присутствует. Специалист по продажам или клиентскому обслуживанию должен быть открытым, доброжелательным, уметь выслушивать истории и настраиваться с потребителем на одну волну. Велик шанс, что клиент выберет именно такую компанию, а не конкурента, от которого услышит лишь холодную дежурную вежливость.

Добросовестность

Речь идет о выполнении обещаний. В клиентском сервисе хоть и очень важна эмоциональная составляющая, но требований к качеству и срокам выполнения работ она не отменит. Если вы не можете заранее выполнить все запросы клиента, стоит честно проинформировать его об этом. Это лучше, чем ставить нереалистичные сроки или описывать преимущества продукции, наличие которых под вопросом.

Забота

На этом держится клиентский опыт — вашему заказчику должно быть удобно на всех этапах взаимодействия с брендом. Обращение в отдел продаж должно происходить в таких же комфортных для клиента условия, как использование продукта. Сюда входит и юзабельность сайта, и возможность выбрать канал обращения — IP-телефонию, всплывающий чат, мессенджер, выгодный звонок на региональный, мобильный или номер 8-800.

Предвосхищение ожиданий

Высокая клиентоориентированность означает не только удовлетворение потребности клиента, но и предоставление ему услуг сверх запрашиваемых. Бонусы к заказу, выполнение работ раньше срока, подарки. Увеличивается шанс, что клиент захочет контактировать с брендом снова и снова.

Обратная связь

Постройте процесс сбора обратной связи. Ориентированность на клиента подразумевает, что вы интересуетесь его мнением. Это может выражаться и в автоматической оценке обслуживания после разговора, и в специальной форме обратной связи, которая отправляется по электронной почте или в мессенджерах. Анализ обратной связи позволяет повышать и уровень сервиса, и качество услуг компании.

Работа с негативом

В этой точке клиентоориентированность сближается с репутацией бренда. Необходима отработка отзывов в интернете — как положительных, так и отрицательных. Этим вы подчеркиваете, что цените мнение о вашей компании, не страшитесь критики и при этом готовы разрешать все недоразумения.

В основе классификации лежит ориентация на клиента внутреннего и внешнего.

Внутренняя

Направлена на персонал, т.е. зависит от профессиональных навыков сотрудников. Насколько вежливо общается с клиентом, предлагает ли бонусы, рассказывает ли о программе лояльности, изучил ли желания клиента, запросил ли обратную связь — вот основные показатели внутренней клиентоориентированности. Ей сопутствуют такие человеческие и профессиональные качества, как позитивный настрой, доброжелательность, общительность, способность получать радость от помощи клиенту и т.д.

Внешняя

Направлена на клиента и основана на изучении данных разных сегментов аудитории — какие у них потребности, вкусы, возрастные или социальные особенности.

Клиентоориентированность оценивается исходя из результата, т.е. лояльности клиентов. В компаниях проводятся исследования разных типов: опросы, фокус-группы, — или же рассчитывается индекс NPS, который и выражает уровень лояльности.

Как измеряют NPS? Покупателю задают вопрос — готов ли он рекомендовать услуги организации. Можно поставить от 0 до 10 баллов. Если результат десятибалльный, то клиент в наивысшей степени лоялен.

Профессионалы не стесняются запрашивать обратную связь и в торговых залах, и в переписке. Когда ОС собрана, результаты делятся на 3 группы:

• сторонники: 9-10 баллов;
• нейтральные: 7-8 баллов;
• критики: 0-6 баллов.

Переходим к формуле расчета самого показателя NPS. Это разница между сторонниками и критиками в процентном соотношении. Она может составлять от —100% до +100%.

Предположим, что сторонников компании 70%, а критиков 10%. Это означает, что NPS равен 60%.

Как развивать клиентоориентированность исходя из NPS? Вот о чем говорит показатель лояльности:

• +50% — текущий сервис работает на увеличение лояльности;
• от +30% до +50% — показатель средний, нужно что-то делать для улучшения клиентского сервиса;
• меньше +30% — необходимо проанализировать бизнес-процессы и серьезно менять подход к обслуживанию клиентов.

Ниже приведем рекомендации по достижению лучших результатов:

• Адекватно воспринимайте критику: даже в самом эмоциональном разговоре держите высокую планку корпоративного этикета. Если клиент сильно раздражен — значит, ваш продукт не помог ему или принес проблемы. Нужно не вступать в схватку, а максимально вникнуть в суть случившегося, чтобы найти выход.
• Выявите недостатки в вашем сервисе и проработайте их: внедрите систему компенсаций или бонусов для покупателей, которые остались недовольны услугами. Обучайте сотрудников искусству решать проблемы и исправлять ошибки. У них должен быть регламент — что и как нужно делать в такой-то ситуации, при этом необходимо и пространство для маневра, креативности и самостоятельности в решении проблем.
• Поощряйте сотрудников: известно, что клиентоориентированные сотрудники должны не только иметь материальный интерес, но и любить свою компанию. У них должны быть комфортная рабочая атмосфера, возможность сблизиться с коллегами на корпоративах, система бонусов за креативные решения.
• Проанализируйте путь клиента (CJM): с какими препятствиями сталкивается потребитель, начиная с открытия сайта компании.
• Разработайте несколько сценариев для новых сотрудников, чтобы они тестировали разные подходы к заключению сделок, предложению бонусов, возврату товаров.
• Создайте программу лояльности, в которую будут входить индивидуальные предложения, системы скидок и т.д.
• Используйте CRM и возможности digital-рекламы, чтобы формировать, рассылать и показывать онлайн персональные предложения.