195 просмотров
11.03.2016
10 марта, Орландо (США)
Дмитрий Кудинов (CEO CoMagic) рассказывает, как прошел заключительный день Enterprise Connect — глобальной конференции по облачным коммуникациям.
В третий день конференции были, в основном, панельные дискуссии, а не доклады, поэтому тезисно расскажу о том, что обсуждалось в рамках самой интересной для меня (как человека из CoMagic) секции.
Как аналитика меняет клиентский сервис в 2016 году
Представители крупнейших мировых компаний, разрабатывающие решения для обслуживания клиентов (контакт-центры, в первую очередь), рассказывали о современных технологиях, позволяющих улучшить клиентский сервис.
Тренд — коммуникации становятся все более персональными. Все больше и больше информации о клиентах становится доступно. Все круче технологии, которые позволяют хранить большие массивы данных и обрабатывать их в реальном времени. На рисунке — схема «идеального контакт-центра», использующего все современные технологии работы с данными и каналы коммуникации с клиентами.
Пользователи хотят, чтобы компании собирали о них больше данных и использовали эту информацию, чтобы быстрее/лучше их обслуживать:
Для персонализации общения с клиентами используются разные способы взаимодействия/взаимопроникновения каналов коммуникаций:
Фото
