2531 просмотр
01.04.2020
Клиент
ООО «ФУЛЕКС» – логистическая компания (фулфилмент-оператор). Занимается доставкой заказов из интернет-магазинов конечным покупателям. Доставка осуществляется по всей России. В Москве работает собственная курьерская служба, заказы развозятся на автомобилях из собственного автопарка. По России оператор работает через партнеров (Boxberry и другие), но при этом контролирует процесс доставки и отвечает за результат.
FuLEx.pro является стартапом, ведет деятельность с мая 2019 года.
Компания щепетильно относится к работе своей курьерской службы, в том числе несет ответственность за то, что курьеры везут. Работники проходят обучение и аттестации, их работа строго регламентирована: курьер никогда не нахамит клиенту, не «развернется», не сообщив по телефону. Ездят курьеры на брендированных автомобилях и всегда одеты в униформу.
Важное преимущество оператора – удобное для клиента формирование цены за услуги по комплектации заказа. Чтобы понять стоимость фулфилмента, заказчику необязательно знать, сколько нужно скотча, нужна ли амортизационная прокладка и т.д., чтобы товар попал в руки покупателю в целости и сохранности. Специалисты FuLEx.pro знают все это сами, а стоимость материалов и услуг включена в единый тариф.
С телефонией работают 3 отдела:
- отдел продаж (работа с клиентами – интернет-магазинами)
- call-центр (работа с конечными покупателями от лица интернет-магазина)
- курьерская служба
Проблема
Использовали стороннюю телефонию, у которой был долгий отклик – не удавалось настроить виджет обратного звонка так, чтобы связываться с клиентом за 30 секунд.
Используемые продукты UIS
Решение
- Подключили Виртуальную АТС UIS с базовым набором функций (переадресация, запись разговоров).
- Настроили интеграцию с Bitrix (для отдела продаж) и с retailCRM (для call-центра).
- Приобрели услугу FMC (звонки через мобильную сеть с использованием функций IP‑телефонии) как для менеджеров, так и для курьеров.
Результат
- Входящие звонки удобно фиксируются и прослушиваются в Bitrix, хорошо «ловятся» пропущенные. Что-то пошло не так, менеджер не смог внятно отчитаться – записи сразу же прослушиваются. Доля пропущенных звонков снизилась с 16,3% до 0%.
- Ответственный сотрудник ежедневно распределяет в Bitrix звонки по менеджерам, и менеджеры сразу видят все свои задачи. При входящем или исходящем звонке в CRM открывается карточка клиента. После завершения разговора в CRM сразу создается сделка (если разговор успешный) либо ставится пометка, например, «Перезвонить через полгода» (если разговор неуспешный).
- Сотрудникам call-центра удобно связываться с курьерами, управлять звонками в retailCRM, контролировать доставку товаров и прослушивать разговоры в случае, если что-то в разговоре с курьером осталось непонятным.
- Благодаря FMC менеджеры, а также доставляющие товары курьеры доступны для звонков по мобильной связи. При этом используются функции Виртуальной АТС – руководителю видна вся статистика и доступны записи разговоров. Это позволяет контролировать качество обслуживания клиентов – как заказчиков, так и конечных покупателей.
В результате эффективность контроля качества выросла на 40%.
Кейс предоставил Максим Набабий, директор по маркетингу ООО «ФУЛЕКС»
