Для отдела поддержки клиентов очень важна омниканальность. Это гарантия высокой скорости реакции на обращения, которая приятно удивляет клиентов.
Чтобы звонки обрабатывались в одном интерфейсе с чатами и заявками, нужен сервис коммуникаций с широкими возможностями интеграции. При этом для динамично развивающейся компании необходимо, чтобы условия обработки обращений можно было быстро перенастраивать, реагируя на изменяющиеся внешние условия.
Клиент
NGENIX – крупнейший российский провайдер облачных решений для онлайн-бизнеса, чьими клиентами являются ведущие игроки сферы электронной торговли, OTT- и вещательные сервисы, образовательные платформы и госструктуры. NGENIX предоставляет распределенную облачную платформу для ускорения, защиты и отказоустойчивости веб-ресурсов федерального масштаба и является лидером по доставке контента в Рунете.
Проблема
Чтобы качественно обслуживать клиентов, нужно было максимально сократить рутину и автоматизировать обработку обращений. Лучшее на рынке качество клиентского сервиса – это важное конкурентное преимущество в индустрии, где заказчикам необходимо обеспечивать 100%-ную доступность высоконагруженных веб-ресурсов. Отдел сопровождения клиентов в NGENIX работает с SLA до 99,95%, и обращение по любому каналу должно быть обработано в течение 5 минут. На телефонные звонки нужно отвечать сразу, а в случае пропущенного входящего – как можно быстрее перезвонить.
Первоначально для корректной обработки звонков в компании использовали программную IP-АТС. Неудобство заключалось в том, что когда возникала необходимость изменить логику работы с обращениями, на перенастройку уходило много времени. В условиях роста бизнеса и увеличения потока обращений нужна была более гибкая система для управления звонками.
Используемые возможности UIS
Решение
Было принято решение перейти на услуги UIS. Смена провайдера дала следующие преимущества: 1. Условия обработки звонков легко и быстро изменяются в Личном кабинете. Это помогло в 64 раза быстрее перенастраивать телефонию и, следовательно, стать динамичнее при стремительных темпах развития компании. 2. Синхронизация интернет-телефонии с используемыми в компании IT-системами, в т.ч. тикет-системой и внутренними мессенджерами, позволила еще больше оптимизировать процессы обслуживания клиентов.
Благодаря настроенным интеграциям:
- достигнута омниканальность – звонки клиентов обрабатываются в одной системе с чатами, e-mail и др. типами обращений;
- уведомления о звонках и других важных событиях отображаются в мессенджерах и тикет-системе;
- при входящем звонке автоматически происходит идентификация клиента и создание тикета.
Таким образом, объединив коммуникационную платформу UIS с внутренними сервисами, в компании существенно сократили рутинные операции и высвободили время сотрудников для обслуживания клиентов, чтобы поддерживать высокий уровень лояльности заказчиков и обеспечивать лучший в отрасли показатель времени реакции на обращение.