Сколько номеров нужно для динамического коллтрекинга: мифы, факты и немного статистики

Пользователи динамического коллтрекинга стремятся к тому, чтобы все посетители сайта увидели уникальные номера. Но как быть, если трафик резко вырос? Например, вы запускаете выгодную акцию или новый продукт и ожидаете повышения спроса: сразу требуется больше номеров. Но сколько их нужно выделить, чтобы не переплатить лишнего? Разберем доступные на рынке решения, посмотрим статистику по клиентам и отделим правду от вымысла.

Как правило, трафик на сайт стабилен, вы подсчитали и купили нужное количество номеров, и этих номеров хватает для показа. Коллтрекинг связывает каждый звонок с сессией пользователя на сайте, и вы понимаете, по какой рекламе пришел позвонивший клиент.

Однако ситуация меняется при пиковых нагрузках, когда в короткий промежуток времени на сайт приходит много посетителей, например более 20 % суточного трафика в час.

К примеру, компания занимается доставкой еды. В среднем на сайт заходит 200 посетителей в день. После удачного запуска рекламы комплексных обедов в полдень на сайт приходят 80 человек одновременно. Это и есть пик трафика.

В такой ситуации понадобится много уникальных номеров для показа, и тогда купленных номеров может не хватить. К чему это приведет? Как минимум — мы не узнаем рекламную кампанию, объявление и ключевое слово, которые привели к звонку. А в худшем случае вообще неправильно определится источник звонка.

Чтобы разобраться, сколько номеров может потребоваться для пиков трафика, обратимся к статистике из нашего исследования.

Мы проанализировали посещаемость сайтов клиентов «Коллтрекинга» CoMagic. Особенность этого решения в том, что при наступлении пика трафика дополнительные номера динамического КТ выдаются автоматически. Подробнее об этом мы еще расскажем, а пока давайте посмотрим на статистику.

График ниже показывает, как в среднем в течение дня распределяется трафик. Здесь мы приводим данные по всей выборке сайтов:

Как видим, с 9 утра до полуночи поток трафика довольно равномерный. Но давайте взглянем детальнее, что происходит у отдельных компаний.

Вот, например, сайт клиента, на котором периодически происходят всплески посещаемости. В час пик на сайт может приходить более 20 % суточного трафика. Важно отметить, что значительную его часть составляют переходы с платных источников: на них приходится 88 % пиковой нагрузки.

Пик трафика может приходиться на разное время, например, из-за настроек контекстной рекламы с показом по времени.

Мы проанализировали, сколько номеров выделяет алгоритм коллтрекинга для сайтов с равномерной нагрузкой и сайтов, у которых есть пики посещаемости.

По нашим данным:

• если у клиентов нет всплесков посещаемости, для 100–300 посетителей в сутки достаточно выделить от 12 до 47 динамических номеров,
• при трафике 300–500 пользователей в сутки необходимо от 16 до 49 номеров,
• при трафике 500–700 пользователей — от 22 до 51 номера.

А вот у сайтов с пиками трафика ситуация иная. Всплески посещаемости требуют в 1,5–4 раза больше номеров, чем при таком же объеме трафика, но с равномерным распределением. Например, клиенту при суточной посещаемости 100–300 пользователей необходимо от 17 до 85 уникальных номеров.

Но надо ли вообще стремиться к охвату пиков трафика уникальными номерами?

Чаще всего сервисы предлагают тарифные планы с ограниченным количеством номеров. Проблему нехватки номерной емкости при пиках трафика они решают по одному из трех сценариев.

Сценарий 1. Не показывать части посетителей динамические номера. Вместо них отображается специально выделенный статический номер. В этом случае детальные данные об источнике звонка теряются, так как звонок не связывается с сессией посетителя.

Сценарий 2. Показывать нескольким пользователям одинаковый динамический номер. В этом случае высок риск связать звонок с неправильной сессией и неверно определить источник звонка.

Сценарий 3. Сокращать время показа динамического номера посетителю, чтобы быстрее передавать его другому пользователю. Да, номеров нужно меньше, но точность данных снижается.

Разберем последний вариант подробнее. Итак, номер открепляется от неактивных посетителей и передается новым для покрытия пиков трафика. Пользователь может зайти на сайт, оставить вкладку открытой и продолжить серфить в интернете. Когда система заметит, что он ничего не делает на сайте, она «отвяжет» от него динамический номер и покажет его другому посетителю.

Но что, если неактивный пользователь вернется на сайт? Какой номер он увидит? Если тот же, который из-за отсутствия активности передали другому, получится, что его увидят два посетителя сразу. И когда кто-то из них позвонит, обращение может оказаться связанным с неправильной сессией.

Получается, что такой сценарий не помогает полностью справиться с пиками трафика: все равно нужно добавлять номера.

Некоторые сервисы обещают бесконечное количество номеров. Но ни один оператор связи не обладает бесконечной номерной емкостью. Номера запрашиваются в Федеральном агентстве связи, и если, например, все, что есть у оператора, уже используется клиентами, запрос новых займет несколько дней. Да и набор комбинаций телефонных номеров ограничен. Поэтому история с бесконечным количеством номеров не совсем соответствует реальности.

Но на самом деле есть еще одна схема, которая эту проблему решает.

Альтернативный сценарий мы начали тестировать еще в марте 2020 года, когда запускали продукт «Простой коллтрекинг». Сейчас у нас запущено уже следующее поколение сервиса:

1. Клиенту автоматически выделяется пул номеров, исходя из указанной им суточной посещаемости сайта. Эти номера закрепляются за сайтом на постоянной основе, они видны в настройках личного кабинета.

2. При пике трафика выделенных номеров может не хватать, даже если суточный трафик не был превышен. И тогда система выдает временные номера из так называемого резервного пула.

Пул резервных номеров страхует клиентов в пики трафика. Мы гарантируем 100% охват и надежный трекинг сессии даже во время пиковой посещаемости. 

• Если пул динамических номеров закончился, выдаем дополнительные номера.
• Алгоритм на основе машинного обучения, основываясь на поведенческих факторах, позволяет минимизировать количество номеров динамики, оставаясь точным. 
• Из показа номеров исключается роботный трафик.
• Аналитический модуль поведения позволяет не тратить динамические номера и на посетителей, которые ушли с сайта, или давно не проявляют активность.
• Блокировка по IP/ID: можем не показывать подменные номера сотрудникам компании и конкурентам.
• Personas 360: можем не показывать динамические номера посетителям, которые нам уже известны (правильно склеим звонок на статику с посещением).

И да, этот метод работает. Его успешно используют клиенты коллтрекинга UIS.

В динамическом КТ важно показать уникальные номера как можно большему количеству пользователей. В противном случае вы потеряете важные данные о рекламном источнике звонка (кампанию, объявление, ключевое слово) либо неправильно определите источник.

Сервисы аналитики и трекинга звонков предлагают разные варианты решения проблем с пиками трафика. Одни делают ставку на оперативное выделение номеров, другие — на ротацию номеров между разными рекламными источниками или снижение времени закрепления номера за посетителем. Но зачастую это приводит к снижению точности данных.

Помните, что бесконечного пула номеров не бывает. Поэтому, выбирая динамический трекинг, держите в уме следующие вопросы:

1. Как данный сервис справляется с пиками трафика?

Не торопитесь выбирать сервис, основываясь только на цене и маркетинговых обещаниях. Попросите менеджеров подробно рассказать, как работает алгоритм выбора номеров в пики трафиков в их продукте.

2. Как ситуации с пиками трафика влияют на точность данных?

Говоря проще, есть ли погрешности при сопоставлении пользовательской сессии и звонка, когда появляются пики трафика? В чем заключается такая погрешность? Если алгоритм свяжет пользовательские сессии не с теми источниками, вы не сможете отследить, какая реклама приводит лиды, и потеряете в деньгах. Помните, что точность в сервисе отслеживания звонков — это не количество сопоставленных с пользовательскими сессиями звонков, а качество сопоставления.