Продукты Решения Тарифы Партнерам
Клиентам
Получить консультацию
Связаться
Управление маркетингом с помощью CRM системы
929 просмотров
07.07.2014

Управление маркетингом с помощью CRM-системы

Содержание

В современных условиях маркетинг предназначен для выполнения следующих задач (для конкретной фирмы):

  • Анализ и оценка реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.
  • Разработка новых товаров и услуг фирмы.
  • Оценка и прогнозирование развития рынка, на котором оперирует фирма.
  • Разработка ассортиментной политики фирмы.
  • Разработка ценовой политики фирмы.
  • Формирование стратегии и тактики поведения на рынке.
  • Организация сбыта продукции фирмы.
  • Сервисное сопровождение проданной продукции, и другие.
  • Кроме того, очень большая тема - это маркетинг взаимоотношений с клиентами и другими участниками рынка (партнерами, дилерами, поставщиками, общественными организациями и госорганами).

    Управление маркетингом осуществляется посредством планирования, анализа и контроля выполнения маркетинговых задач. Главным инструментом управления маркетингом в настоящее время становится применение CRM-систем.

    CRM-система – это стратегия, которая способствует созданию взаимоотношений фирмы с клиентами-заказчиками на основе учета индивидуальных потребностей каждого заказчика.

    CRM-система имеет в своем составе необходимое информационное и функциональное обеспечение, способное выполнять все необходимые операции:

  • Наличие единого информационного центра, в котором хранится большой объем информации о всех клиентах и к которому имеют доступ сотрудники фирмы.
  • Наличие множества каналов взаимодействия клиентов и менеджеров фирмы, позволяющих выдавать и получать необходимую информацию.
  • Осуществление постоянного анализа получаемой информации и принятие необходимых оперативных и организационных решений на этой основе.
  • В своей постоянной работе CRM-системы используют различные инструменты.

    Не сливайте рекламный бюджет впустую
    Получить консультацию

    Три основных вида CRM

    Операционная часть CRM обеспечивает сбор и предоставляет оперативную информацию о работе с клиентами в рамках бизнес-процессов, результатов продажи продукции фирмы, обслуживания проданного оборудования.

    Службы взаимодействия CRM с помощью каналов связи (IP-телефония, электронная почта, чаты, Интернет и др.) обеспечивают взаимодействие всех сотрудников фирмы между собой и с клиентами.

    Аналитическая часть CRM объединяет разрозненные участки информации в единое целое, производит обработку полученной информации и вырабатывает предложения для проведения необходимых маркетинговых действий. Для успешной работы аналитических служб необходимо иметь большой массив исходной информации и статистических данных, а также хороший аналитический инструментарий.

    В настоящее время в большинстве CRM находят широкое применение операционная часть и служба взаимодействия, которые предоставляют обширную информацию, позволяющую оценить положение фирмы на рынке продаж и принимать необходимые меры по развитию своей стратегии.

    Недостаточное развитие и применение аналитических методов не позволяет многим фирмам получать более высокую прибыль от своей деятельности.

    Возможны варианты использования аналитических продуктов, содержащих аналитический модуль, как в составе своей системы CRM, так и не имеющих в своем составе такой модуль. В этом случае широко используются программы сторонних разработчиков

    В случаях применения сторонних программ возникают проблемы, связанные с импортом таких программ, а также требуется от маркетологов иметь специальные знания и умение работать со сторонними программами.

    По этой причине необходимо в программно-инструментальном обеспечении CRM-системы иметь необходимые аналитические модули, которыми могут пользоваться маркетологи фирмы.

    Применение CRM-технологии для маркетингового планирования делает этот процесс более доступным и менее трудоемким.

    Маркетинговое планирование

    Маркетинговое планирование это процесс, в котором на входе собираются данные о рынке, на котором работает фирма, и информация о своей фирме. Результатом этого процесса является принятие решения о направлениях развития фирмы.

    Процесс сбора и обработки исходной информации является специфичным для каждой фирмы, потому что зависит от многих факторов, которые использует фирма в своей практической работе.

    Процесс обработки и анализа собранной информации с целью формирования выводов и принятия маркетингового решения аналогичен для многих фирм, работающих в условиях рыночной экономики.

    Поэтому возможно применение одинаковой методологии для разных фирм, одновременно сохраняя разнообразие конкретных методик и приемов, учитывающих специализацию и условия деятельности фирмы. Таким образом, эффективность использования собранной базы информации определяется технологией, заложенной в CRM-систему.

    Процесс аудита маркетинга

    Наиболее сложным и дорогостоящим в маркетинговом планировании является процесс аудита маркетинга, в котором главным становится исследование рынка. Для качественного анализа собранной информации необходимо иметь набор аналитических инструментов в составе технологии работы CRM-систем. Или интегрировать свою CRM с системой сквозной аналитики, куда будут передаваться на обработку все данные по рекламе и обращениям.

    Применяются два вида таких инструментов: первый-анализ данных в режиме реального времени с целью получения быстрого анализа информации в нужном разрезе. Второй инструмент – применение математических, статистических, графических и иных программ, позволяющих находить определенные закономерности в полученном массиве данных. Если на языке оригинала приводить термины, то это будут: OLAP (online analytical processing — анализ данных в реальном режиме времени) и Data Mining (дословно «разработка данных»).

    Разработка и формулирование целей и стратегий маркетинга

    Следующий этап маркетингового планирования - формулирование целей и стратегий маркетинга.

    Цель маркетинга формулируется в виде конкретных числовых показателей (выручки, продаж, доли рынка и др.) по каждому виду продукции, на которые фирма должна войти в выбранный период времени.

    В стратегии указываются способы и методы, с помощью которых фирма планирует достичь поставленные цели.

    Завершается маркетинговое планирование разработкой программ, в которых четко формулируются цели, которые должны быть достигнуты, маркетинговые мероприятия для достижения поставленных целей, величина необходимого бюджета. При выработке маркетинговых мероприятий обязательно учитывается эффективность и результаты мероприятий, которые планировалось провести в предыдущий период планирования.

    Конечной целью маркетинга является получение прибыли от собственной хозяйственной деятельности. CRM система позволяет учитывать в практической работе нужды и требования существующих и потенциальных клиентов фирмы. Имеющиеся технологии позволяют учитывать предпочтения клиентов, классифицировать клиентов по их потребностям, прогнозировать их поведение.

    Не пропускайте новости
    Получать новости
    Спасибо за подписку!

    Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

    Маркетинг на основе данных клиентов для роста продаж

    Маркетологи должны осуществлять умелый подход к потребностям клиентов. Информация, собранная о клиентах, должна попадать к сотрудникам отделов продаж и стать инструментом для быстрого принятия решений с целью удовлетворения потребности клиентов. Необходимо контролировать, чтобы торговые представители фирмы своевременно информировали клиентов о всех новых товарах и услугах, предлагаемых фирмой. Необходимо применять Интернет-опросы для выявления потребностей клиентов.

    Маркетологам необходимо учитывать, что использование только CRM-системы не гарантирует получение высоких результатов. Необходимо обязательно проводить оценку деятельности конкурирующих фирм, проводить оценку возможностей выхода на другие рынки сбыта продукции фирмы.

    Указанные требования должны быть учтены в аналитических инструментах технологии работы CRM-систем.

    Гостевой пост предоставлен компанией "Бизнес технологии" (проект CRM74.RU), специализированно занимающейся подбором, реализацией и внедрением CRM-систем. Проект CRM74.RU - команда экспертов, работающих с различными системами и предлагающих клиентам максимально готовые решения, выбранные из нескольких десятков российский CRM.

    Оцените статью
    Средняя оценка: 0
    Количество голосов: 0
    Поделитесь с друзьями

    Новое на сайте

    Как правильно квалифицировать лиды и увеличить конверсию
    01 января
    Чаты в RetailCRM, мобильная версия РМО, обновление Софтфона, доработка виджетов лидогенерации и отчет по эффективности виджетов
    28 ноября
    Где и как искать первых клиентов на рынке с огромной конкуренцией
    27 ноября
    Как строить аналитику в BI системе на базе данных UIS
    21 ноября
    Кейс застройщика загородной и жилой недвижимости
    18 ноября
    Что такое краудсорсинг технология?
    01 ноября
    Причины out-of-stock и анализ в торговле
    05 ноября
    Бизнес не игрушка
    07 ноября
    Что такое репрезентативная выборка данных
    06 ноября
    BTL-реклама: коммуникация, виды, примеры, каналы
    05 ноября
    Чаты в Битрикс24 и Мегаплан, распределение чатов по данным о клиенте, звонки по клику из Софтфона, доработки в отчетах и настройках
    29 октября
    Как построить автобизнес для себя и для клиентов: главный ключ к успеху франшиз
    22 октября
    Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
    Подписаться
    Нажимая кнопку вы подтверждаете, что согласны получать рассылку
    Вы успешно подписаны на новости!
    Спасибо за обращение
    Понятно