Анализ телефонных звонков

Несмотря на растущую популярность форм онлайн-обращений (чаты, формы обратного звонка, консультант и т.д.), одним из самых востребованных каналов связи с покупателем по-прежнему является звонок. Поэтому анализ поведения клиентов и построение воронки продаж будут неполными без анализа звонков.

• Маркетолог (для анализа поведения клиентов на сайте, расчета показателей эффективности рекламы, общего понимания правильности выбранной стратегии продвижения и т.д.);
• Руководитель бизнеса (для понимания загруженности отдела продаж и качества его работы, анализа маркетинговых действий, общей популярности ресурса и понимая, работает ли выбранная стратегия продвижения);
• Технический специалист (хватает ли телефонных номеров, настройки телефонии, например, сценариев обработки вызовов);
• Руководитель отдела продаж (для отслеживания работы каждого сотрудника: кто лучше продает, кто продает с какого раза и т.д., длительность ожидания на линии, длительность самого разговора).

1. Количественные показатели: сколько было входящих/исходящих звонков и в какое время, переадресации, длительность звонка, стоимость, часто звонящие клиенты, количество звонков каждого сотрудника и т.д.

2. Качественные показатели: целевой/нецелевой/мусор, наиболее эффективные рекламные каналы/объявления/ключевые слова, эффективность работы колл-центра (% тегированных звонков) и т.д.

3. Можно установить специальные теги, чтобы классифицировать и далее осуществлять анализ звонков.

Заходим в личный кабинет UIS, в меню слева выбираем Список обращений — Звонки. Далее настраиваем столбцы с данными на свое усмотрение.

В Oбщих отчетах вы можете проанализировать звонки по сотрудникам, распределение обращений (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.

В Oбщих отчетах вы можете проанализировать входящие звонки, распределение звонков (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.

Для маркетолога

Вы запустили рекламу, определили плановые значения для этого канала и по прошествии, например, недели — анализируете результаты рекламных кампаний.

Для этого зайдите в отчет «Звонки», выберите в нем интересные вам разговоры и прослушайте их:

Также вы можете «провалиться» в карточку звонка и посмотреть подробную информацию по обращению:

Для руководителя

В случае, если вы не используете IP-телефонию UIS — вам доступны номера телефонов, а также источники звонков и ключевые слова.

Если установлена телефония UIS, помимо базовых показателей можно посмотреть детальную информацию по сотрудникам: причины завершения разговора, их длительность, прослушать сами звонки и использовать другие 40+ возможностей виртуальной АТС.

Для руководителя отдела продаж

Добро пожаловать в отчет «Звонки». Выбираем новый фильтр, там вбиваем имя интересующего вас сотрудника и смотрим детальную информацию по каждому продавцу.

Если вам больше по душе наглядные отчеты и графики вместо таблиц с данными и цифрами, воспользуйтесь нашими дашбордами!

Львиная доля аудитории по-прежнему выбирает звонок, когда дело касается покупки или просто консультации. Этот факт нельзя игнорировать, поэтому мы постарались сделать личный кабинет UIS максимально удобным для анализа входящих звонков. Вы можете проанализировать практически все, что касается обращения по телефону, в едином интерфейсе, а гибкие настройки позволят построить любые отчеты и графики под ваш индивидуальный запрос.