Кейс производственного предприятия «АЛЬФАПОЛ»

Подключение современной IP-телефонии может не только ускорить обработку звонков, но и мотивировать на проведение более масштабных улучшений для бизнеса.

Так, на предприятии, где подключили телефонию UIS, впоследствии внедрили amoCRM и вывели бизнес-процессы на уровень XXI века, навсегда отказавшись от блокнотов и электронных таблиц.

Поводом стало наличие готовой интеграции телефонии и CRM.

Одновременно пользовались услугами нескольких операторов связи – в филиалах из разных регионов были подключены разные АТС. Это приносило следующие неудобства:

1. Оплачивать услуги нескольких поставщиков невыгодно экономически. 


2. Не хватало единого интерфейса, в котором можно хранить и прослушивать записи разговоров всех сотрудников. Большое значение на предприятии придают качеству сопровождения клиентов и корректности коммуникаций. Заказчик должен иметь возможность круглосуточно получать ответы на все возникающие вопросы. Не принято работать по скриптам – ценится живое общение, при этом консультации менеджеров должны быть грамотными и компетентными. Также, учитывая специфику деятельности компании, необходимо фиксировать все технические детали, прозвучавшие в разговоре, и возвращаться к ним, если менеджер их не запомнил или не успел записать.

Кроме того, не хватало комплексного решения для автоматизации всех рутинных процессов на предприятии, таких как оповещение клиентов, работа с ТЗ, обмен технической информацией между менеджерами и техспециалистами и многое др.

1. Подключили телефонию UIS и постепенно перевели на нее всех сотрудников. Новый оператор привлек высоким качеством связи и адекватными на фоне рынка ценами – таким образом, вместо неоправданно высоких расходов получили экономию на связи. Отзывчивые и ответственные менеджеры поддержки помогли выполнить все настройки и адаптировать работу сервиса под задачи компании.

2. Приятным дополнением оказался инструмент «Сайтфон» (кнопка обратного звонка). Он позволяет предоставить клиенту выбор – в какой форме обратиться в компанию.

3. Переход на новую телефонию стал толчком для принятия решения о внедрении amoCRM, т.к. у UIS с данной системой есть готовая многофункциональная интеграция со следующими преимуществами:

• Все коммуникации с клиентами обрабатываются в одном месте – в CRM.
• При звонке автоматически создаются сделки, и все последующие взаимодействия с клиентом к этой сделке привязываются. Бывает, что предприятие работает более чем над 10 проектами для одного заказчика – даже в этом случае все коммуникации с ним «лежат» в одной сделке.
• Руководитель может прослушать в CRM записи разговоров любого сотрудника из любого филиала, контролируя качество предоставления консультаций и соблюдения этики общения.

В свою очередь, сотрудник может легко «поднять» свой записанный разговор (либо разговор коллеги), чтобы уточнить технические детали. Записи хранятся долго – при работе над продолжительным проектом можно вернуться к звонку годовалой давности и восстановить в памяти нужные детали.

Функциональность amoCRM позволила закрыть и другие потребности компании в части автоматизации:

• Сегментирование клиентской базы и возможность быстро найти в архиве нужный проект по типу объекта либо строительному материалу.
• Вся техническая информация доступна в сделке конкретного клиента в CRM, включая чертежи и скриншоты записей от руки.
• Качество обслуживания клиентов значительно повышают умные оповещения. Когда в компанию не дозваниваются, на номер абонента автоматически поступает сообщение: «Мы вам перезвоним». Когда клиенту направляют письмо (например, с коммерческим предложением), уведомления об этом приходят получателю по SMS. Более того, менеджер узнает в режиме реального времени, что клиент открыл письмо, а затем вложение. Это дает возможность максимально подстроиться под клиента и позвонить в то время, когда он с наибольшей вероятностью открыт для общения.

Благодаря автоматизации бизнес-процессов удалось отказаться от ручной работы с документами и облегчить работу менеджеров на 90%. Количество заключаемых договоров увеличилось в 6 раз.

Приятный бонусом стал тот факт, что менеджеры стали больше зарабатывать, т.к. теперь они уделяют клиенту больше времени, чем бюрократии.