Наша виртуальная телефония поможет управляющим компаниям соблюсти закон

# Постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. N 331.

В этом году у управляющих компаний в области ЖКХ появилось немало новых забот. Постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. N 331 (ред. от 13 сентября 2018 г.), вступившее в силу 1 марта, ужесточило с 2019 г. требования к работе с жильцами Нарушение нового закона чревато крупными штрафами и дисквалификацией должностных лиц.

Для телефонии UIS новый закон – не проблема. Нововведение как будто специально подстраивали под возможности нашего сервиса. Для управляющих организаций мы подготовили специальный тариф. В чем его особенности и как он отвечает новым вызовам времени (то есть законодательства)?

Виртуальная АТС даст возможность не только записывать все телефонные разговоры жильцов с сотрудниками управляющей компании, но и хранить записи, как предписывается, в течение 3 лет.

Закон 331 требует использовать записи при регистрации заявок, но помимо этого, зафиксированные разговоры могут пригодиться во многих ситуациях. Жилец может паниковать, нервничать, говорить сбивчиво или продиктовать скороговоркой важные координаты. Здесь эта функция понадобится, в первую очередь, самому оператору, чтобы лучше усвоить нужную информацию. Ни для кого не секрет, что подобные разговоры могут переливаться в споры, даже с оттенком скандала. В ходе них могут обсуждаться непростые вопросы, к которым еще предстоит не единожды обратиться в будущем. Случается, что руководителю просто нужно проверить качество работы сотрудника, прослушав историю его общения с жильцами. Виртуальная АТС позволит вернуться к старым вопросам, о которых кто-то уже успел забыть.

Теперь, когда Постановление от 27 марта 2018 г. N 331 вступило в силу, на звонок жильца в управляющей компании обязаны ответить за 5 минут. Если ответить не удалось, у сотрудников есть шанс исправить ситуацию в течение 10 минут после обращения. В интерфейсе системы есть полезная штука – автоперезвон, которая не позволит оставить звонящего совсем без ответа. Новые требования предусматривают еще один вариант – заявитель оставляет голосовое сообщение, на которое сотрудникам надо отреагировать в течение опять же 10 минут. Записать голосовое сообщение для Виртуальной АТС – простая задача.

Также у нас есть такие инструменты, как сайтфон и онлайн-консультант, благодаря которым жилец сможет обращаться в УК в любой удобной для него форме и получать молниеносный ответ.

Хорошие новости! Больше не нужно вешать в подъезде возле лифтов длинный список телефонных номеров, от энергетика до сантехника, и «грузить» жильцов этими телефонами. Виртуальная АТС подарит возможность переадресации звонков. Жителю дома достаточно знать лишь общий номер своей УК. Система направит звонок именно тому специалисту ЖКХ, в котором нуждается жилец. Таким образом, жильцам станет проще решать свои проблемы, а управляющей компании – выполнять Постановление 331.

Зачастую житель дома звонит в УК несколько раз подряд по одному и тому же поводу, и для обеих сторон будет удобнее, если он услышит в трубке голос уже знакомого сотрудника или диспетчера, который знает о проблеме.

Если по каким-то причинам основной номер компании окажется недоступен, звонящего жильца переведут на запасной аэродром. Для него не будет разницы, правда ведь? А самое главное, жильцу не надо записывать этот дополнительный номер.

Также в системе можно настраивать индивидуальные сценарии распределения звонков. К примеру, объединять контакты жителей в группы по каким-либо признакам (например, должников) и решать, кому отвечать в первую очередь.

Многие сотрудники жилищно-коммунальных служб имеют свойство часто находиться вне офиса, то есть на объекте, у вызвавшего их жильца или на пути к нему. Услуга FMC (Fixed Mobile Convergence) позволит жильцу «достать» выездного специалиста по его мобильному телефону. Если настроен соответствующий сценарий переадресации, достаточно позвонить на единый номер УК. Если же сценарий не настроен, тогда клиенту нужно набрать короткий добавочный номер сотрудника. Это позволит как можно оперативнее отвечать жильцу, как то предписывает Постановление 331. При этом личный телефонный номер специалиста публиковаться не будет.

Целый ряд преимуществ связан с интеграцией Виртуальной АТС и CRM. Это также поможет соблюсти требования и даст новые возможности.

Известно, что чаще всего общение сотрудников УК с жителями домов происходит по инициативе последних. Однако бывают случаи, когда сотрудники вынуждены сами связываться с жильцами, в том числе с должниками. Новый закон обязывает:

• информировать жителей о доступе в жилое помещение;
• предупреждать (за 3 рабочих дня) о предстоящих работах, изменениях, которые могут повлечь неудобства;
• проводить опросы о качестве исполнения заявок.

Интеграция с CRM сильно упростит связь сотрудников с клиентами. Чтобы перезвонить жителю дома или связаться с ним по собственной инициативе, больше не нужно будет вручную перебивать из CRM его номер телефона. Всего один клик – и ваш сотрудник на связи с нужным человеком.

Еще новые требования гласят, что о сроках исполнения заявки жильцу должны сообщить в течение 30 минут после ее поступления. При интеграции Виртуальной АТС и CRM заявителю будет достаточно сделать звонок, послушать, что ему скажет голосовое меню, и выбрать нужный пункт. Такой же автоматический голос сообщит о статусе заявки без участия сотрудников.

Записи разговоров, о которых говорилось выше, а также детальная информация по обращениям, благодаря интеграции, будут доступны прямо в CRM.

Таким образом, мы видим, что Постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. N 331 легко выполнимо в случае применения правильных технологий.