Рабочее место руководителя: Эффективность сотрудников

Что это такое и зачем нужно

В отчете отражаются показатели результативности работы группы (отдела) и каждого сотрудника:

• как быстро сотрудник берет трубку,
• как долго общается с клиентом,
• сколько вызовов обрабатывает, сколько пропускает,
• сколько звонков переводит другим сотрудникам,
• уровень обслуживания и средняя оценка клиентами,
• статистика по исходящим вызовам.

На основании этого отчета руководитель может понять, насколько эффективно обрабатывают звонки его сотрудники, нужно ли изменить схему распределения, чтобы повысить продуктивность, а также сможет модифицировать или внедрить KPI менеджеров.

Важно: отчет строится на вызовах, а не на звонках, разница том, что в рамках одного звонка может создаваться множество вызовов в зависимости от сценария распределения.

Направление вызовов определяется исходной сессией звонка. Если вызов от входящего звонка идет на сотрудника вне группы (переадресация на внутренний номер или трансфер на менеджера напрямую), то в статистику он записывается на сотрудника. То есть, если работник состоит в нескольких группах, то в каждой из них статистика по нему увеличится на этот вызов. Вызовы от исходящих звонков также записываются на сотрудника. Вызовы от входящих звонков в переадресации на группу менеджеров учитываются в конкретной группе.

Колонки отчета оснащены сортировкой и подсказками.

Данные в колонке Переведенные можно посмотреть детально— при наведении всплывает подсказка, где можно увидеть, кому и сколько раз были переведены вызовы.

В Пропущенных учитываются вызовы, которые реально шли сотруднику, то есть физически был дозвон. Вызовы на сотрудника в статусе “Перерыв” (или когда он неактивен по графику, к примеру) не учитываются, потому что вызов в этом случае не осуществляется.

Среднее время ответа считается, как среднее из принятых вызовов сотрудника за выбранный период. Этот параметр показывает, как быстро сотрудник берет трубку с момента поступления вызова (при расчете учитывается только время, когда вызов пошел на сотрудника, а время, проведенное абонентом в других операциях, и ожидание до начала соединения с сотрудником — нет).

Среднее время в разговоре позволяет оценивать среднюю занятость в разговоре. Важен для тех, кто следит за длительностью общения с клиентами и помогает оценивать возможную нагрузку на сотрудника и его текущую производительность.

Уровень обслуживания (Service Level — SL) строится на целевом времени ответа на звонок и показывает, на сколько процентов вызовов менеджер успел ответить в заданный период. Например, если целевое время ответа сотрудника на звонок составляет 20 с., то на скриншоте ниже мы видим, что 6% звонков сотрудника Головинский Эдуард было отвечено за 20 с.:

Целевое время ответа можно регулировать в настройках столбца:

Кнопка Настроить столбцы позволяет скрывать и выводить столбцы или изменять порядок их отображения.

Верхнеуровневые фильтры

По умолчанию в отчете показывается статистика по сотрудникам всех групп и всем вызовам.

Но можно выбрать, по какой группе и по какому направлению (внешние или внутренние вызовы) выводить данные.

Выбранные настройки по столбцам и фильтрам сохраняются и при повторном заходе в отчет.

Настройки целевых вызовов

Здесь можно задать условия для того, чтобы вызовы попадали в отчет.