Справочный центр
Справочный центр
Блокировка нежелательных звонков
Документация API
Интеграция с Битрикс24
Подключение интеграции Битрикс 24 Функциональность интеграции Виджет для звонков в Битрикс24 Импорт сотрудников из Bitrix24 Всплывающая карточка контакта в Битрикс 24 Персональный менеджер из Битрикс 24 Интеграция с Софтфоном UIS Распределение звонков по данным из Битрикс24 Исходящий звонок из Битрикс 24 по клику на номер Загрузка записей разговоров в Битрикс 24 Автоматическое создание Лида и Дела в Битрикс 24 Обработка потерянных звонков в интеграции с Битрикс 24 Назначение ответственного за потерянные обращения в Битрикс24 Автозвонки по событию из Битрикс 24 Единая точка входа в компанию. Фильтрация обращений, передаваемых в Битрикс24 Передача сделок из Битрикс24 в UIS Управление дополнительными полями в интеграции с Битрикс 24 Обработка звонков, заказанных через "Обратный звонок" в Битрикс24 Работа с Коллтрекингом Битрикс 24 Сквозная аналитика: Битрикс24
Интеграция с отраслевыми CRM
4Logist - CRM для транспорта и логистики APIX-DRIVE - онлайн коннектор сервисов и приложений Bnovo — система управления гостиницей, отелем, хостелом и апартаментами с подключением модулей и каналов онлайн-бронирования номеров DarWin - CRM и BPM система в одном решении DentalBase - облачная CRM для стоматологии DIKIDI – онлайн запись в салоны красоты E-Staff - CRM для подбора персонала EnvyCRM - универсальная CRM Flowlu - Управление проектами онлайн и CRM Gincore - облачная программа для сервисного центра или мастерской HOLLIHOP - CRM для учебных центров IDENT - Управление клиникой MEDIDEA - медицинская информационная система MegaCRM - управление продажами и заявками Neaktor - система управления проектами Okdesk - Help Desk система учета и управления заявками Omnidesk - сервис для поддержки и общения с клиентами SalesapCRM (S2) - облачная CRM для отдела продаж SalesPlatform – облачная CRM-система для автоматизации бизнеса StomX - программа для стоматологии Synergy CRM - облачная CRM для отдела продаж U-ON Travel - CRM для турбизнеса WireCRM - модульная система для автоматизации продаж YCLIENTS - онлайн запись и автоматизация процессов YUcrm - CRM для недвижимости Автошкола-Контроль - облачный сервис для комплексной автоматизации автошколы АльфаCRM - CRM для детского учебного центра и школы Квартира.Бурмистр.Ру – автоматизация работы бизнеса в сфере ЖКХ (УК, ТСЖ) Клиентикс CRM МИС Medesk - медицинская CRM МИС MEDODS - медицинская CRM МойСклад - торговля, склад и CRM в облаке ПланФикс - платформа для создания системы управления предприятием Програмбанк.ФронтОфис - CRM для банков ПрофСалон - Программа для салонов красоты и бьюти индустрии РемОнлайн - программа для учета и автоматизации бизнеса в сфере услуг РосКвартал - АДС на 100% - современная диспетчерская для УК Юздеск - система автоматизации работы с заявками
Коллтрекинг и аналитика
Алгоритм коллтрекинга Настройка подмены номера Настройка рекламных кампаний Настройка динамического коллтрекинга Настройка сегментов посетителей Настройка событий (целей) Алгоритм учета посетителей Определение канала трафика Виды обращений Инструменты маркетолога: Сквозная аналитика Инструменты маркетолога: Анализ трафика Инструменты маркетолога: Аудитория Инструменты маркетолога: Содержание Список обращений: Цели Отчет Список сделок Свойства посетителя: добавление, проверка, удаление Что делать, если расходятся данные по посещениям Дополнительные настройки коллтрекинга: номера - ссылки для мобильной версии Подмена номера в динамически прогружаемых блоках Настройка промокода Интеграция с Universal Analytics Передача событий UIS и настройка целей в Universal Analytics Интеграция с OWOX BI Pipeline Интеграция с Яндекс.Директ Интеграция с Google AdWords Интеграция с Яндекс.Метрикой Настройка и передача статических UTM-меток для обращений Расчет охвата рекламных кампаний Инструменты атрибуции: Ассоциированные конверсии Инструменты атрибуции: Модели атрибуции Инструменты маркетолога: Воронки продаж Интеграция с VK Ads Интеграция с VK Leads Интеграция с myTarget
Справочный центр
Рабочее место руководителя: Эффективность сотрудников

Рабочее место руководителя: Эффективность сотрудников

Дата публикации: 16 ноября 2020


Что это такое и зачем нужно

В отчете отражаются показатели результативности работы группы (отдела) и каждого сотрудника:

  • как быстро сотрудник берет трубку,
  • как долго общается с клиентом,
  • сколько вызовов обрабатывает, сколько пропускает,
  • сколько звонков переводит другим сотрудникам,
  • уровень обслуживания и средняя оценка клиентами,
  • статистика по исходящим вызовам.

На основании этого отчета руководитель может понять, насколько эффективно обрабатывают звонки его сотрудники, нужно ли изменить схему распределения, чтобы повысить продуктивность, а также сможет модифицировать или внедрить KPI менеджеров.

Важно: отчет строится на вызовах, а не на звонках, разница том, что в рамках одного звонка может создаваться множество вызовов в зависимости от сценария распределения.

Направление вызовов определяется исходной сессией звонка. Если вызов от входящего звонка идет на сотрудника вне группы (переадресация на внутренний номер или трансфер на менеджера напрямую), то в статистику он записывается на сотрудника. То есть, если работник состоит в нескольких группах, то в каждой из них статистика по нему увеличится на этот вызов. Вызовы от исходящих звонков также записываются на сотрудника. Вызовы от входящих звонков в переадресации на группу менеджеров учитываются в конкретной группе.

Колонки отчета оснащены сортировкой и подсказками.

Данные в колонке Переведенные можно посмотреть детально— при наведении всплывает подсказка, где можно увидеть, кому и сколько раз были переведены вызовы.

В Пропущенных учитываются вызовы, которые реально шли сотруднику, то есть физически был дозвон. Вызовы на сотрудника в статусе “Перерыв” (или когда он неактивен по графику, к примеру) не учитываются, потому что вызов в этом случае не осуществляется.

Среднее время ответа считается, как среднее из принятых вызовов сотрудника за выбранный период. Этот параметр показывает, как быстро сотрудник берет трубку с момента поступления вызова (при расчете учитывается только время, когда вызов пошел на сотрудника, а время, проведенное абонентом в других операциях, и ожидание до начала соединения с сотрудником — нет).

Среднее время в разговоре позволяет оценивать среднюю занятость в разговоре. Важен для тех, кто следит за длительностью общения с клиентами и помогает оценивать возможную нагрузку на сотрудника и его текущую производительность.

Уровень обслуживания (Service Level — SL) строится на целевом времени ответа на звонок и показывает, на сколько процентов вызовов менеджер успел ответить в заданный период. Например, если целевое время ответа сотрудника на звонок составляет 20 с., то на скриншоте ниже мы видим, что 6% звонков сотрудника Головинский Эдуард было отвечено за 20 с.:

Целевое время ответа можно регулировать в настройках столбца:

Кнопка Настроить столбцы позволяет скрывать и выводить столбцы или изменять порядок их отображения.

Верхнеуровневые фильтры

По умолчанию в отчете показывается статистика по сотрудникам всех групп и всем вызовам.

Но можно выбрать, по какой группе и по какому направлению (внешние или внутренние вызовы) выводить данные.

Выбранные настройки по столбцам и фильтрам сохраняются и при повторном заходе в отчет.

Настройки целевых вызовов

Здесь можно задать условия для того, чтобы вызовы попадали в отчет.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?
Да, помогла!
Вопрос не решён
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно