Клиентикс CRM: интеграция с мессенджерами

В интерфейсе Клиентикс CRM можно переписываться с клиентами в каналах WhatsApp* и Telegram, подключенных в Личном кабинете UIS.

• Уведомление и открытие карточки клиента при входящем сообщении.
• Отправка исходящих сообщений в WhatsApp* и Telegram по заранее заданным событиям (триггерные рассылки).
• Рассылки в WhatsApp* для выбранных групп клиентов с возможностью кастомизации. Для обхода потенциальной блокировки WhatsApp* между отправкой сообщений предусмотрена пауза в 8 секунд.
• Возможность просматривать все действия с клиентом в одном окне, а также видеть историю сообщений, писать сообщения, создавать задачи и заметки в «Ленте событий».
• Ведение переписки в каналах WhatsApp*, Telegram, Telegram bot, MAX bot, группа VK.

Особенности работы:

• При входящем сообщении от клиента, контактов которого нет в аккаунте Клиентикс, будет создаваться новый клиент с номером телефона.
• Для переписки с клиентами можно использовать Рабочее место оператора UIS, но тогда в истории обращений Клиентикс будут отображаться только входящие сообщения. Если вести переписку в «Ленте событий» в интерфейсе Клиентикс, то в истории обращений будут отображаться и входящие, и исходящие сообщения.

Чтобы UIS и Клиентикс могли обмениваться данными, необходимо внести IP-адрес 0.0.0.0/0 в белый список UIS и создать авторизационный ключ API.

В старом ЛК UIS откройте раздел Аккаунт ⟶ Правила и настройки безопасности ⟶ API и добавьте 0.0.0.0/0 в белый список:

Далее войдите в Управление пользователями и разрешите одному из пользователей, например, Администратору, доступ к API. Данные для авторизации этого пользователя далее понадобятся в инструкции.

После того как на стороне личного кабинета UIS настройки завершены, вам нужно написать в поддержку support@klientiks.ru и предоставить доступы от личного кабинета в системе UIS ( логин и пароль) чтобы специалисты произвели необходимые настройки, после которых оба сервиса могут обмениваться информацией

Интеграция поддерживает работу с каналами WhatsApp*, Telegram, Telegram bot, группы VK.

Все сообщения, типы которых были указаны в списке в настройке Конфигурация типов сообщений UIS Omni в ленте, будут сначала отправляться как PUSH-уведомления, а если не доставлены, то как СМС.

Чтобы скорректировать настройки для данной конфигурации, вам нужно перейти на журнал записи, слева-вверху рядом с надписью журнал записи нажмите на иконку с шестеренкой

Далее переключиться на вкладку Расширенные настройки и найти в списке настройку Конфигурация типов сообщений UIS Omni в ленте

По умолчанию для данной настройки указаны следующие типы сообщений:

Но в случае, если требуется рассылка не через WhatsApp*, то есть возможность настройки отправки автоматических сообщений через Телеграм. Соответствующий канал должен быть добавлен в ЛК UIS OMNI и в таком случае конфигурация в настройке будет следующей:

Также есть возможность автоматической рассылки через телеграм-бота, но тут стоит учитывать важный момент, что со стороны бота клиенту нельзя написать первым. Но это не исключает возможности использовать телеграм-бота в тех случаях, когда клиент уже написал боту первый.

Для того, чтобы отправка происходила через телеграм-бота, нужно канал связи задать как «telegram»

Например:

Для автоматической рассылки также доступен канал MAX-бот. Аналогично Телеграм-боту — со стороны MAX-бота нельзя писать клиенту первым. Это не исключает возможности использовать MAX-бота в тех случаях, когда клиент уже написал боту первый.

Для того, чтобы отправка происходила через МАХ-бота, нужно канал связи задать как «max_bot»

Например:

Более подробная информация по типам сообщений есть в базе знаний CRM Клиентикс по ссылке Возможность отключения отправки СМС

• Если вы хотите отправлять сообщения через «Ленту событий», добавьте в настройку тип "MESSAGE_TYPE_CUSTOM_MESSAGE":"whatsapp*".
• Приоритет каналов для PUSH-уведомлений — OneSignal — Wazzup24 — UIS. То есть, один и тот же тип сообщений можно настраивать только для одного канала PUSH-уведомлений.

При поступлении нового сообщения будет создаваться новое входящее сообщение в чате с типом MESSAGE_TYPE_INCOMING_UIS_OMNI, видимое в истории сообщений клиента и аккаунта в Клиентикс:

А также новое уведомление с типом NOTIFICATION_TYPE_INCOMING_MESSAGE:

При необходимости данный тип уведомлений можно отключить, указав его в настройке COMPONENT_NOTIFICATIONS_HIDE_BY_TYPE.

При наличии этого канала в интеграции и произведенной настройке происходит следующее:

1. В карточке клиента при редактировании появится поле «ID чата в max-боте» и кнопка «Привязать чат к клиенту»

2. Поле показывается только если:

• включена интеграция UIS OMNI,
• в аккаунте есть канал max_bot,
• у клиента еще нет привязанного чата.

3. После ввода ID чата и нажатия кнопки:

• при успехе показывается сообщение об успешной привязке, поле и кнопка скрываются,
• если чат не найден, показывается сообщение об ошибке.

4. Если клиент пишет в max-бот, а номер телефона в чате отсутствует, система сама:

• ищет клиента по идентификатору посетителя в этом чате,
• создает нового клиента, если совпадений нет.

5. Это же правило работает и для новых входящих сообщений, даже если этот чат еще не был сохранен в системе.
6. Новый клиент из входящего сообщения создаётся без номера телефона с заполненным значением в «ID чата в max-боте». То есть у такого клиента при редактировании не отображаются поля для привязки чата

ID чата в max-боте можно посмотреть следующим образом:

1. Войти в РМО или ЛК UIS
2. Перейти в открытые чаты
3. Выбрать чат, в котором клиент написал в канал МАХ-бота
4. Скопировать ID обращения

Это и есть тот ID, который необходимо указать в карте клиента. После привязки сообщения будут идти в него.

В случае закрытия чата с клиентом — написать клиенту через МАХ бота будет нельзя. При повторном входящем сообщении от этого же клиента — привязка сразу же сработает и возможность писать клиенту восстановится.

Для сотрудников, которые будут переписываться с клиентами в WhatsApp* и Telegram в интерфейсе Клиентикс CRM, нужно открыть соответствующие права в ЛК UIS.

В разделе Сотрудники откройте редактирование карточки нужного сотрудника ⟶ вкладка Использование сервисов, включите свитч Чаты и заявки:

Не выходя из карточки скопируйте значение параметра recordId из адресной строки, оно понадобится для настройки сотрудника в Клиентикс CRM:

Сохраните изменения в карточке сотрудника и повторите с остальными сотрудниками, которые будут участвовать в обработке чатов.

Перейдите в Клиентикс CRM ⟶ Меню ⟶ Сотрудники:

Откройте карточку первого владельца аккаунта:

Нажмите Редактировать:

В ранее добавленное поле вставьте значение recordId, которое получили на этапе настройки сотрудников в ЛК UIS.

Данное поле необходимо заполнить у первого владельца и у каждого сотрудника, который будет работать с чатами.

В окне «Лента событий» можно работать с обращениями из WhatsApp* и Telegram. «Ленту событий» можно открыть прямо в карточке клиента:

Здесь отображаются все действия, связанные с клиентом, кроме взаиморасчетов и задач.

В историю общения подтягивается переписка с клиентом через все доступные каналы связи. Вы можете отправить клиенту сообщение в Whatsapp* и Telegram или push-уведомление на мобильное приложение клиента.

Внизу ленты есть поле для ввода сообщения и кнопки для быстрого контакта с клиентом. Отсюда можно позвонить клиенту, создать заметку и задачу, отправить сообщение в Whatsapp* и Telegram. Если поле и кнопки мешают, их можно свернуть.

Вверху страницы отображается счетчик непрочитанных сообщений от клиентов, он обновляется автоматически в реальном времени. Сообщения объединены в цепочки по каждому клиенту. По клику на ФИО откроется карточка клиента, где можно перейти в ленту и продолжить переписку.

Входящие сообщения появляются в виде push-уведомления на экране. Ответить на сообщение клиента можно прямо из push-уведомления, не открывая раздел сообщений.