Справочный центр
Справочный центр
Блокировка нежелательных звонков
Документация API
Интеграция с Битрикс24
Подключение интеграции Битрикс 24 Функциональность интеграции Виджет для звонков в Битрикс24 Импорт сотрудников из Bitrix24 Всплывающая карточка контакта в Битрикс 24 Персональный менеджер из Битрикс 24 Интеграция с Софтфоном UIS Распределение звонков по данным из Битрикс24 Исходящий звонок из Битрикс 24 по клику на номер Загрузка записей разговоров в Битрикс 24 Автоматическое создание Лида и Дела в Битрикс 24 Обработка потерянных звонков в интеграции с Битрикс 24 Назначение ответственного за потерянные обращения в Битрикс24 Автозвонки по событию из Битрикс 24 Единая точка входа в компанию. Фильтрация обращений, передаваемых в Битрикс24 Передача сделок из Битрикс24 в UIS Управление дополнительными полями в интеграции с Битрикс 24 Обработка звонков, заказанных через "Обратный звонок" в Битрикс24 Работа с Коллтрекингом Битрикс 24 Сквозная аналитика: Битрикс24
Интеграция с отраслевыми CRM
4Logist - CRM для транспорта и логистики APIX-DRIVE - онлайн коннектор сервисов и приложений Bnovo — система управления гостиницей, отелем, хостелом и апартаментами с подключением модулей и каналов онлайн-бронирования номеров DarWin - CRM и BPM система в одном решении DentalBase - облачная CRM для стоматологии DIKIDI – онлайн запись в салоны красоты E-Staff - CRM для подбора персонала EnvyCRM - универсальная CRM Flowlu - Управление проектами онлайн и CRM Gincore - облачная программа для сервисного центра или мастерской HOLLIHOP - CRM для учебных центров IDENT - Управление клиникой MEDIDEA - медицинская информационная система MegaCRM - управление продажами и заявками Neaktor - система управления проектами Okdesk - Help Desk система учета и управления заявками Omnidesk - сервис для поддержки и общения с клиентами SalesapCRM (S2) - облачная CRM для отдела продаж SalesPlatform – облачная CRM-система для автоматизации бизнеса StomX - программа для стоматологии Synergy CRM - облачная CRM для отдела продаж U-ON Travel - CRM для турбизнеса WireCRM - модульная система для автоматизации продаж YCLIENTS - онлайн запись и автоматизация процессов YUcrm - CRM для недвижимости Автошкола-Контроль - облачный сервис для комплексной автоматизации автошколы АльфаCRM - CRM для детского учебного центра и школы Квартира.Бурмистр.Ру – автоматизация работы бизнеса в сфере ЖКХ (УК, ТСЖ) Клиентикс CRM МИС Medesk - медицинская CRM МИС MEDODS - медицинская CRM МойСклад - торговля, склад и CRM в облаке ПланФикс - платформа для создания системы управления предприятием Програмбанк.ФронтОфис - CRM для банков ПрофСалон - Программа для салонов красоты и бьюти индустрии РемОнлайн - программа для учета и автоматизации бизнеса в сфере услуг РосКвартал - АДС на 100% - современная диспетчерская для УК Юздеск - система автоматизации работы с заявками
Коллтрекинг и аналитика
Алгоритм коллтрекинга Настройка подмены номера Настройка рекламных кампаний Настройка динамического коллтрекинга Настройка сегментов посетителей Настройка событий (целей) Алгоритм учета посетителей Определение канала трафика Виды обращений Инструменты маркетолога: Сквозная аналитика Инструменты маркетолога: Анализ трафика Инструменты маркетолога: Аудитория Инструменты маркетолога: Содержание Список обращений: Цели Отчет Список сделок Свойства посетителя: добавление, проверка, удаление Что делать, если расходятся данные по посещениям Дополнительные настройки коллтрекинга: номера - ссылки для мобильной версии Подмена номера в динамически прогружаемых блоках Настройка промокода Интеграция с Universal Analytics Передача событий UIS и настройка целей в Universal Analytics Интеграция с OWOX BI Pipeline Интеграция с Яндекс.Директ Интеграция с Google AdWords Интеграция с Яндекс.Метрикой Настройка и передача статических UTM-меток для обращений Расчет охвата рекламных кампаний Инструменты атрибуции: Ассоциированные конверсии Инструменты атрибуции: Модели атрибуции Инструменты маркетолога: Воронки продаж Интеграция с VK Ads Интеграция с VK Leads Интеграция с myTarget
Справочный центр

Соблюдение чек-листов

Дата публикации: 30 декабря 2019

Отчет "Соблюдение чек-листов" поможет:

  • контролировать соблюдение сотрудниками регламентов и стандартов коммуникации (предлагают ли дополнительные услуги, говорят ли о преимуществах, приглашают ли в офис и т.д.)
  • наглядно сравнивать результаты за выбранные временные периоды, чтобы оценить, как «работа над ошибками» влияет на работу сотрудника
  • быть уверенным в том, что менеджеры озвучивают клиентам всю необходимую информацию по акциям и услугам компании

Как это работает

Отчет по чек-листам формируется на основе ранее созданных и проставленных тегов, в том числе автотегов. Если вы еще не тегировали звонки, для начала нужно понять, какие ключевые фразы должны прозвучать в разговоре, чтобы его можно было отнести к интересующей вас тематике. Это можно сделать путем прослушивания звонков, а можно упростить задачу и воспользоваться отчетом Расшифровка звонков.

Чек-лист показывает, сколько звонков протегировано конкретным тегом по отношению к общему количеству звонков в разрезе сотрудников

В знаменателе отображается общее количество звонков сотрудника, в числителе - количество звонков с выбранным тегом.

В столбце "Общая оценка" числители и знаменатели суммируются, показывая сколько "баллов" из всех возможных набрал сотрудник. Если вам удобнее анализировать данные в процентах, переключитесь на соответствующее отображение с помощью кнопки 

рядом с фильтрами.

Обратите внимание на фильтры: параметры фильтрации соответствуют параметрам из отчета Звонки, но есть и быстрые фильтры - по группе сотрудников и по направлению звонков.

Пример настройки

Рассмотрим построение чек-листа на примере соблюдения регламента по удержанию клиента. Представим, что если клиент говорит фразы "расторгнуть", "отключить", "не будем пользоваться", это значит, что он планирует уйти. Если сотрудник при этом не пытается выяснить причину (не спрашивает "почему", "что не устроило" и т.п.), значит сотрудник не соблюдает регламент, что провоцирует неконтролируемый отток клиентов без понимания причин. Наша задача - понять, насколько сотрудники соблюдают регламент, и заодно проанализировать причины оттока.

Нам понадобится:

  • определить ключевые фразы, которые говорит клиент и сотрудник (см. Расшифровку звонков)
  • создать автотеги
  • построить чек-лист

Поскольку ключевые фразы мы уже определили, перейдем к созданию автотегов.

Для решения задачи нам понадобится создать два автотега:

  • чтобы тегировать звонки, где клиент планирует уйти
  • чтобы тегировать звонки, где клиент планирует уйти, и сотрудник пытается выяснить причину

В разделе Теги введите название нового тега и кликните на Добавить. Назовем его Расторжение:

Найдите свой тег в списке и кликните на редактирование:

В открывшемся окне заполните параметры и ключевые фразы. Поскольку этот тег мы планируем проставлять на все звонки, где клиент сигнализировал об уходе, зададим ключевые фразы только для абонента. Так мы сможем в дальнейшем найти все такие звонки:

По аналогии создадим тег Удержание. Он понадобится для того, чтобы понять, насколько сотрудники соблюдают регламент, поэтому в нем зададим ключевые фразы не только для абонента, но и для оператора:

Теги начнут проставляться на все последующие звонки, и мы сможем построить чек-лист.

В разделе Речевая аналитика откройте отчет Соблюдение чек-листов, кликните на "Выбрать теги":

Выберите созданные теги и сохраните:

В получившемся чек-листе вы увидите, сколько звонков от общего количества принятых помечено тегом Расторжение, а сколько Удержание:

Удобно, что мы видим примерное количество попыток ухода клиентов, но вывод о соблюдении регламента сотрудниками делать рано, ведь в столбце Удержание мы видим в знаменателе общее количество принятых звонков, а не тех звонков, где было уместно пытаться удержать клиента. Кликните на значок настройки в шапке столбца и выберите только те звонки, которые помечены тегом Расторжение:

Теперь в знаменателе будут отображены только те звонки, где соблюдение регламента было действительно уместно.

Чтобы проанализировать причины ухода клиентов, можно так же настроить автотеги с разными ключевыми фразами ("не нравится обслуживание", "дорого" и т.п.). чтобы в дальнейшем найти такие звонки и почитать/прослушать.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?
Да, помогла!
Вопрос не решён
Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно