Эффективность обработки звонков, выявить проблемы и скорректировать настройки (распределение по сценариям);
Качество входящих звонков (распределение по тегам);
Результативность проектов (распределение по сайтам и виртуальным номерам);
Необходимость открытия филиалов в регионах (распределение по регионам).

Внутри каждой вкладки можно фильтровать звонки по различным параметрам, а так же разделять их на внутренние и внешние, входящие и исходящие.

Распределение по сценариям

Отчет строится на основе группировки звонков по сценариям виртуальной АТС за выбранный период.

Данные в отчете могут помочь понять, как распределяются входящие звонки по сценариям и есть ли какие-то проблемы в их настройках.

Колонки

Сценарий — список сценариев, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
1. Всего — общее количество звонков.
2. По опции — заполняется в случае, если сценарий в рамках звонка был запущен по опции разговора.
3. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
4. Без разговоров — количество звонков без чистой длительности разговора.
5. Завершено — заполняется в случае, если звонок был завершен на конкретном сценарии.
6. Повторный проход — заполняется в случае, если в рамках одного звонка был повторный проход конкретного сценария. Например, сценарий перезапустили по опции разговора.
Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

Виртуальный номер — сценарии по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же сценарий привязан к разным виртуальным номерам;
Тип звонка — сценарии могут быть запущены как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты;
Причина завершения — используя данное измерение, можно построить отчет по типам завершения звонков по сценариям;
Операция — показывает все операции в сценарии. Колонки Повторный проход и Завершено показывают данные по каждой операции. Можно увидеть сколько раз за звонок по сценарию мы попадали в конкретную операцию и на каких операциях чаще завершался звонок;
Группа — измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого сценария. Можно так же, как и по операциям, увидеть количество прохождений звонка через Группу;
Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Распределение по виртуальным номерам

Колонки

Виртуальный номер — список виртуальных номеров клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по виртуальным, а именно:
1. Всего — общее количество звонков.
2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер. Принятый звонок — согласно идеологии принятого звонка в ВАТС.
3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
4. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

Сценарий — используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамкам использования их как правила обработки виртуального номера.
Сайт — показывает все сайты, на которых используются виртуальный номер.
Группа — измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого виртуального номера.
Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Распределение по тегам

Колонки

Теги — список тегов, проставленных по звонкам клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.

Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
1. Всего — общее количество звонков.
2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер.
3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
Тегов проставлено — ряд параметров, определяющих распределение звонков по тегам, а именно:
1. Автопроставление — общее количество звонков, в которых тег был проставлен системой в процессе звонка автоматически.
2. Вручную — общее количество тегов, проставленных после звонка вручную через отчет «Звонки».
3. По опции — общее количество тегов, проставленных в процессе разговора сотрудниками по опции разговора «простановка тега»..
Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

Тип звонка — звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам — выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
Виртуальный номер — теги по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же тег привязан к разным виртуальным номерам.
Сценарий — используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках тегов.
Сайт — показывает все сайты, по звонкам через которые были проставлены теги.
Регион — по каким регионам проставляются теги.

Распределение по регионам

Колонки

Регион — список регионов, звонки в и из которых присутствуют у клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.
Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
1. Всего — общее количество звонков.
2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер.
3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
4. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

Тип звонка — звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам — выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
Виртуальный номер — регионы по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же регион привязан к разным виртуальным номерам.
Сценарий — используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках регионов.
Операция — показывает все операции, в которые попал звонок.
Группа — измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников. Можно так же, как и по операциям, увидеть прохождение звонка через ту или иную Группу и понять принят он был ею или потерян.
Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.
Тег — показывает какие теги были проставлены на звонок по регионам.

Распределение по сайтам

Колонки

Сайт — список сайтов клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
1. Всего — общее количество звонков.
2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер.
3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
4. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

Виртуальный номер — используя данное измерение, можно построить отчет по виртуальным номерам, использующихся на сайтах.
Рекламная кампания — показывает все РК, в рамках которых были по сайтам совершены звонки.
Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?

Да, помогла!

Вопрос не решён