Общие отчеты: Распределение звонков

Общая информация

Отчет будет интересен маркетологу и руководителю компании, т.к. показывает агрегированные данные по звонкам, что позволяет оценить:

• эффективность обработки звонков, выявить проблемы и скорректировать настройки (распределение по сценариям);
• качество входящих звонков (распределение по тегам);
• результативность проектов (распределение по сайтам и виртуальным номерам);
• необходимость открытия филиалов в регионах (распределение по регионам).

Внутри каждой вкладки можно фильтровать звонки по различным параметрам, а так же разделять их на внутренние и внешние, входящие и исходящие.

Распределение по сценариям

Отчет строится на основе группировки звонков по сценариям виртуальной АТС за выбранный период. 

Данные в отчете могут помочь понять, как распределяются входящие звонки по сценариям и есть ли какие-то проблемы в их настройках.

Колонки

• Сценарий - список сценариев, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
• Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  • Всего - общее количество звонков.
  • По опции - заполняется в случае, если сценарий в рамках звонка был запущен по опции разговора.
  • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
  • Без разговоров - количество звонков без чистой длительности разговора.
  • Завершено - заполняется в случае, если звонок был завершен на конкретном сценарии.
  • Повторный проход - заполняется в случае, если в рамках одного звонка был повторный проход конкретного сценария. Например, сценарий перезапустили по опции разговора.

• Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Виртуальный номер - сценарии по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же сценарий привязан к разным виртуальным номерам.
• Тип звонка - сценарии могут быть запущены как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты.
• Причина завершения - используя данное измерение, можно построить отчет по типам завершения звонков по сценариям.
• Операция - показывает все операции в сценарии. Колонки Повторный проход и Завершено показывают данные по каждой операции. Можно увидеть сколько раз за звонок по сценарию мы попадали в конкретную операцию и на каких операциях чаще завершался звонок.
• Группа - измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого сценария. Можно так же, как и по операциям, увидеть количество прохождений звонка через Группу.
• Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Распределение по виртуальным номерам

Колонки

• Виртуальный номер - список виртуальных номеров клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
• Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по виртуальным, а именно:
  • Всего - общее количество звонков.
  • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер. Принятый звонок - согласно идеологии принятого звонка в ВАТС.
  • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.

• Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Сценарий - используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамкам использования их как правила обработки виртуального номера.
• Сайт - показывает все сайты, на которых используются виртуальный номер.
• Группа - измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого виртуального номера. 
• Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Распределение по тегам

Колонки

• Теги - список тегов, проставленных по звонкам клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.

• Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  • Всего - общее количество звонков.
  • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер.
  • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
• Тегов проставлено - ряд параметров, определяющих распределение звонков по тегам, а именно:
  • Автопроставление - общее количество звонков, в которых тег был проставлен системой в процессе звонка автоматически. Например, "Лид", при звонке с лидогенератора для внешнего входящего звонка.
  • Вручную - общее количество тегов, проставленных после звонка вручную через отчет "Звонки".
  • По опции - общее количество тегов, проставленных в процессе разговора сотрудниками по опции разговора "простановка тега"..
• Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Тип звонка - звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам - выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
• Виртуальный номер - теги по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же тег привязан к разным виртуальным номерам.
• Сценарий - используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках тегов.
• Сайт - показывает все сайты, по звонкам через которые были проставлены теги.
• Регион - по каким регионам проставляются теги.

Распределение по регионам

Колонки

• Регион - список регионов, звонки в и из которых присутствуют у клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.
• Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  • Всего - общее количество звонков.
  • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер.
  • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.

• Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Тип звонка - звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам - выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
• Виртуальный номер - регионы по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же регион привязан к разным виртуальным номерам.
• Сценарий - используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках регионов.
• Операция - показывает все операции, в которые попал звонок. 
• Группа - измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников. Можно так же, как и по операциям, увидеть прохождение звонка через ту или иную Группу и понять принят он был ею или потерян.
• Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.
• Тег - показывает какие теги были проставлены на звонок по регионам.

Распределение по сайтам

Колонки

• Сайт - список сайтов клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
• Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  • Всего - общее количество звонков.
  • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер.
  • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.

• Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Виртуальный номер - используя данное измерение, можно построить отчет по виртуальным номерам, использующихся на сайтах.
• Рекламная кампания - показывает все РК, в рамках которых были по сайтам совершены звонки.
• Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.