Настройка сценариев обработки звонка

Сценарий обработки входящих звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения. Сценарий задает логику распределения входящих звонков по группам сотрудников (отделам).

Перед тем, как создавать сценарий мы рекомендуем выполнить следующие подготовительные действия, которые сильно упростят дальнейшую настройку:

1. Продумать как будет работать сценарий: какие операции будут использоваться, возможные варианты выполнения каждой операции, дальнейшее действие для каждого варианта.
2. Определить, на какие группы сотрудников в каком случае будут переадресовываться входящие вызовы.
3. Добавить в раздел Сотрудники необходимую информацию по сотрудникам и группа, которые будут принимать звонки.
4. Записать и загрузить все звуковые файлы, которые понадобятся при настройке операций. Сделать это можно в разделе База файлов.

Для создания сценария обработки входящих звонков перейдите в раздел Сценарии и нажмите Добавить сценарий:

Задайте название и операции для обработки звонков:

Звонящему предлагается ввести авторизационный код, и, в зависимости от корректности ввода, звонок будет обработан по одному из двух возможных путей.

Например, можно попросить звонящего ввести код доступа для прямой связи с руководством.

При клике на операцию откроется окно с настройками:

Можно установить собственное аудио-сообщение звонящему или воспользоваться стандартными. Записать аудио-сообщение можно в разделе База файлов.

Код авторизации — это непосредственно тот код доступа, который должен ввести звонящий для перехода к последующему действию сценария. Код может быть произвольной длины и содержать только цифры.

В поле Межцифровой интервал нужно указать промежуток времени, в течение которого сервис будет ожидать ввода кода доступа.

По истечению заданного времени ввод кода будет считаться завершенным.

Связанные операции — это действия, которые будут выполнены в случае успешного (yes) или ошибочного (no) ввода кода.

Звонящему предлагается оставить голосовое сообщение, которое можно отправить на указанный Вами e-mail. Даже если звонящий не оставит сообщение, на e-mail придет письмо, в теме которого будет содержаться номер звонящего и время поступления звонка.

Опцию удобно использовать в качестве завершающей в случае, если никто из сотрудников не ответил на звонок, или как сценарий нерабочего времени. Таким образом можно быть уверенным, что все обращения будут обработаны.

Используйте в качестве голосового приветствия перед соединением звонящего с сотрудниками или в нерабочее время. Сообщение удобно использовать, если вы хотите гарантированно проиграть абоненту какое-то предупреждение до того, как начнется дозвон до оператора.

Создайте собственное голосовое меню (IVR), при помощи которого ваши клиенты смогут быстро попасть в нужный отдел или выполнить другое действие нажатием клавиш на телефоне.

Например: «Здравствуйте, если вы являетесь нашим клиентом, нажмите «1», для получения информации о наших продуктах нажмите «2» или дождитесь ответа оператора».

Таймаут ожидания — промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода клавиши для выбора пункта меню. По истечению заданного времени ввод будет считаться завершенным.

Чтобы не потерять звонок в случаях, когда звонящий не нажал ни на одну из предложенных клавиш, или нажал на одну из не настроенных, настройте операции «время ожидания истекло» и «некорректный ввод».

Теперь можно упростить жизнь своим клиентам и дать возможность сразу же вводить внутренний номер сотрудника, а не бегать по меню в поисках нужного отдела.

Для этого необходимо настроить новый выход из операции Меню «Ввод внутреннего номера». По умолчанию он пустой и Меню работает в старом режиме.

На вход можно назначить только одну операцию «Переадресация на внутренний номер», но она не стандартная. После назначения формируется структура связей между выходами.

Настройки Переадресации на внутренний номер отличаются от настроек стандартной операции Переадресация на внутренний номер:

• нет информационного сообщения перед стартом операции
• межцифровой интервал дублируется с соответствующей настройки Меню таймаут ожидания и по умолчанию равен 5 секунд.
• при желании настройки выходов можно поменять.

Особенности работы операции

• если ввели номер в одну цифру и на соответствующей клавише Меню задана операция, то звонок направляется по правилу на клавише.
• если ввели номер в одну цифру и в Меню нет настроек на данной клавише, то выполняется операция Переадресация на внутренний номер.
• если ввели номер длиной более 1 цифры, то срабатывает Переадресация на внутренний номер.
• если сработала Переадресация на внутренний номер, но в Справочнике Сотрудники нет такого внутреннего номера, то абонент обратно попадает в Меню. По умолчанию при несуществующем внутреннем номере срабатывает системное сообщение «input_timeout», которое в Детализации звонка отображается, как проигрывание файла «Секунда тишины» (внутренние настройки на платформе). Это настройка выхода «Номер введен неверно».
• пользователь может поменять выходы в операции Переадресация на внутренний номер.
• для того, чтобы Меню работало как и прежде, достаточно удалить настройку на выходе ввод внутреннего номера.

Если вы хотите разрешить одновременно с выбором пункта меню вводить и внутренний номер, то обратитесь в службу консалтинга: они помогут настроить работу в таком режиме.

При построении многоуровневого меню завершайте звуковое сообщение фразой: «Для возврата в предыдущее меню нажмите решетку».

Переадресация входящего звонка на группу сотрудников. Является основной операцией для обработки звонков. Настройки переадресации — очень гибкие, мы предлагаем несколько готовых решений и предоставляем возможность самостоятельной настройки распределения звонков. Варианты настройки переадресации подробно описаны в отдельной статье, и мы очень рекомендуем с ней ознакомиться, чтобы вы могли настроить телефонию в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Звонящий получает возможность сразу соединиться с нужным сотрудником, если он знает его внутренний номер. Звонок будет направлен последовательно на все номера, закрепленные за сотрудником. Внутренний номер задается в разделе «Сотрудники».

Обратите внимание на варианты «Переадресация не удалась» и «Номер введен неверно»: чтобы не потерять звонок, настройте переадресацию на контрольную группу операторов.

Соединение звонящего напрямую с персональным менеджером, заданным в Адресной книге. Чтобы не потерять звонок в случаях, если у звонящего нет персонального менеджера, или на момент звонка менеджер недоступен, настройте на выход «Переадресация не удалась» последующие действия: например, перевод звонка на отдел или голосовую почту.

Позволяет вставить уже созданный заранее сценарий. Это удобно, когда нужно создать несколько похожих сценариев, или применить один из существующих сценариев в качестве одной из веток меню (IVR).

После создания нового сценария не забудьте прикрепить его к номеру в разделе Виртуальные номера и правила.