Сотрудники и отделы

Сотрудник — это любой пользователь сервиса UIS:

• оператор, который общается с клиентами с помощью телефонии и текстовых коммуникаций;
• руководитель, который настраивает и контролирует распределение обращений;
• маркетолог, который пользуется отчетами по аналитике рекламы;
• бухгалтер, который оплачивает сервис и выгружает закрывающие документы;
• и даже Администратор Личного кабинета.

По умолчанию в Личном кабинете создан только один Сотрудник — Администратор:

Для остальных Пользователей нужно создать карточки Сотрудников вручную.

По умолчанию доступ к управлению Сотрудниками есть у Пользователя с Ролью «Администратор».

В Личном кабинете UIS откройте раздел «Настройки» → «Сотрудники и отделы»:

Нажмите «Добавить сотрудника» и заполните форму:

• Фамилия, имя, отчество: укажите данные сотрудника, чтобы быстро найти и отличить его от других сотрудников при настройке сервиса. Поле «Фамилия» — обязательное, «Имя» и «Отчество» — нет.
• Логин: генерируется автоматически, но вы можете изменить его на более удобный.
• Пароль: кликните на поле, чтобы выбрать логин и пароль из сохраненных в браузере. Если хотите сгенерировать новый пароль, нажмите «Сгенерировать». Чтобы просмотреть, скопировать или изменить пароль, нажмите на иконку просмотра в поле с паролем.
• Личный номер: указанный номер будет использоваться для двухфакторной аутентификации при входе в Личный кабинет. Можно использовать в сценариях распределения звонков для переадресации звонков на сотрудника.
• Электронная почта: поле становится обязательным только в случае, если в Личном кабинете UIS подключена двухфакторная аутентификация.
• После сохранения отправить данные на почту: на указанный e-mail будет отправлено письмо с данными, которые вы указали в карточке Сотрудника.

Нажмите «Добавить», и система откроет расширенную форму редактирования карточки Сотрудника:

Отдел: структурное подразделение вашей компании, в котором работает сотрудник. В основном используется для распределения входящих обращений. Отделы можно создать в разделе «Настройки» → «Сотрудники и отделы» → вкладка «Отделы».

График активности: время работы сотрудника. Используется так же для распределения обращений. Создать графики активности можно в разделе «Настройки» → «Графики активности». Подробнее о настройке графиков — в инструкции Графики активности.

Роль: набор прав доступа к работе с Личным кабинетом UIS и к обработке обращений. В UIS предусмотрено несколько системных Ролей:

• Администратор: доступ ко всем разделам Личного кабинета.
• Аналитик качества: доступ к прослушиванию разговоров и чтению переписки. При выборе этой роли в настройках Сотрудника появляются дополнительные параметры: «Видимость обращений по отделам» и «Видимость обращений по сотрудникам», чтобы ограничить доступ:

• Бухгалтер: доступ к оплате и разделам с документами.
• Маркетолог: доступ к управлению сайтами и к отчетам по аналитике рекламы. При выборе этой роли в настройках Сотрудника появляется дополнительный параметр «Сайт», чтобы ограничить доступ:

• Руководитель: доступ к большинству настроек и отчетов, включая доступ к прослушиванию разговоров и чтению переписки. При выборе этой роли в настройках Сотрудника появляется дополнительный параметр: «Видимость обращений по отделам», чтобы ограничить доступ:

• Сотрудник: доступ к работе с обращениями. При выборе этой роли в настройках Сотрудника появляется дополнительный параметр «Сайт» — здесь нужно выбрать сайты, обращения с которых может обрабатывать Сотрудник:

Подробнее о настройке Ролей — в инструкции Права доступа.

В UIS есть два типа лицензий: «Виртуальная АТС» («ВАТС») и «Чаты и заявки» («Омни»). Лицензия нужна для того, чтобы сотрудник мог работать с обращениями:

• Лицензия «Виртуальная АТС» — одна учетная запись для работы со звонками, в том числе учетная запись для IP-телефонии (SIP-линия);
• Лицензия «Чаты и заявки» — одна учетная запись для работы с текстовыми обращениями в Рабочем месте оператора.

Количество доступных лицензий определяется тарифным планом и подключенными опциями.

Подробнее о настройке лицензий — в инструкции Управление лицензиями.

Настройка лицензии «Виртуальная АТС»

• SIP: при включении лицензии «ВАТС» для Сотрудника автоматически создается SIP-линия. Настройки SIP-линии находятся в разделе Абонентские линии.
• Личный номер: в поле автоматически подтягивается указанный в карточке номер телефона.
• Добавить номер: здесь вы можете добавить номер сим-карты FMC.
• Внутренний номер: используется для соединения звонящего напрямую с сотрудником, а также для внутренних звонков между сотрудниками. Внутренний номер может состоять из пяти и менее цифр, кроме сочетания «88» — оно используется для перехвата звонков. Также не рекомендуем использовать номера экстренных служб, иначе вы не сможете до них дозвониться с рабочего номера.
• Скрывать номера абонентов в Софтфоне: включите, чтобы при входящем звонке не показывать сотруднику номер телефона звонящего.
• Не показывать АОН/Показывать АОН/Разрешить выбор АОН: уровень доступа к исходящему номеру сотрудника.
• Автоответ: включите, чтобы при исходящих звонках по клику сотруднику не приходилось нажимать лишнюю кнопку.
• Запись разговоров: выберите, какие звонки сотрудника записывать, а какие нет. По умолчанию записываются все разговоры, прослушать их можно в отчетах по коммуникациям.
• Оценка при исходящем звонке: если при исходящем звонке сотрудник первым положит трубку, абонент услышит автоматическое сообщение: «Пожалуйста оцените работу сотрудника по пятибалльной шкале». Оценка отобразится в отчетах по коммуникациям.

Настройка лицензии «Чаты и заявки»

• Фото сотрудника: при переписке с клиентом в текстовых каналах коммуникаций, клиент увидит это фото.
• Подтверждать прием чата в работу: включите, если хотите дать сотруднику возможность прочитать сообщения от клиента перед тем, как взять чат в работу. Если не включить, чат будут закрепляться за сотрудником сразу, как только он его откроет.
• Имя в чате: при переписке с клиентом в текстовых каналах коммуникаций, клиент увидит указанное имя.
• Доступ к чужим чатам в РМО: включите, если нужно, чтобы сотрудник мог работать с чатами других сотрудников в Рабочем месте оператора.

Не забудьте сохранить настройки после заполнения всех нужных полей.

Подробнее о работе с текстовыми обращениями читайте в разделе Рабочее место оператора.

Список сотрудников представляет таблицу с поиском, фильтрами, сортировкой и массовой операцией по удалению сотрудников.

В таблице есть возможность сортировки по клику на название столбца.

Чтобы найти карточку нужного сотрудника, используйте фильтр:

• Найти сотрудника: поиск по ФИО Сотрудника.
• Лицензии: фильтр по названию лицензии (ВАТС, Омни).
• Статус сотрудника: фильтр по статусу для обработки обращений.
• Роль сотрудника: фильтр по названию Роли.
• Отделы: фильтр по названию отдела, в котором состоит Сотрудник.
• Email: фильтр по наличию и поиск по адресу электронной почты Сотрудника.
• Интегрирован: при интеграции с некоторыми CRM происходит автоматическая синхронизация Сотрудников: карточки Сотрудников из CRM подтягиваются в список Сотрудников UIS. С помощью фильтра можно найти всех Сотрудников, интегрированных из CRM.
• Состояние звонка: фильтр Сотрудников по признаку занятости в звонке. «Да» означает, что Сотрудник разговаривает по телефону, «Нет» — не разговаривает. Актуально для сотрудников с лицензией ВАТС.

Чтобы удалить карточку Сотрудника или нескольких Сотрудников, поставьте галочки в чекбоксах в начале строк и нажмите «Удалить»:

Отделы нужны для настройки распределения входящих звонков и текстовых обращений. Чтобы объединить Сотрудников в Отдел, в Личном кабинете UIS откройте раздел «Настройки» → «Сотрудники и отделы» → вкладка «Отделы» и нажмите «Добавить отдел»:

• Название отдела: задайте понятное название, чтобы быстро находить отдел при настройке распределения обращений.
• Внутренний номер: используется для соединения звонящего напрямую с нужным отделом, а также для внутренних звонков между сотрудниками. Внутренний номер может состоять из пяти и менее цифр, кроме сочетания «88» — оно используется для перехвата звонков. Также не рекомендуем использовать номера экстренных служб, иначе вы не сможете до них дозвониться с рабочего номера.
• Руководители отдела: выберите Сотрудников, у которых будет доступ к прослушиванию звонков и чтению переписки по Отделу в отчетах по коммуникациям.

Чтобы добавить Сотрудника в Отдел, найдите его в списке, кликните на Сотрудника и нажмите «Добавить». Чтобы добавить сразу несколько сотрудников, при выборе зажмите Ctrl:

Настройка обработки звонков внутри Отдела

• Вставать в очередь дозвона: при звонке на внутренний номер Отдела, если все номера Сотрудников в Отделе заняты, то звонящий абонент встанет в очередь на повторный дозвон.
• Одновременных линий при обзвоне: количество номеров Сотрудников, на которые входящий звонок будет поступать одновременно.
• График активности — удобно использовать, если, например в первой половине дня звонки будет принимать один Отдел, а во второй половине — другой, или для режима работы 2/2 и т.п.

В списке сотрудников можно регулировать:

• Приоритет номеров: при звонке на внутренний номер Отдела, обзвон будет начинаться с первого номера в списке. Чтобы поменять приоритет номеров, просто перетащите их в нужном порядке.
• Дозвон: время в секундах, в течение которого входящий звонок будет направляться на номер, прежде, чем перейдет на следующий номер в списке.
• Время между звонками: после звонка Сотрудник будет автоматически переведен в статус «Не беспокоить» на указанное в настройке время. Чтобы снять мораторий на прием звонков, Сотруднику нужно вручную изменить статус. Если время между звонками не указано, то будет использовано значение из настроек операции сценария — «После разговора звонить не ранее, чем через».
• Процент: процент входящих звонков, которые поступят на соответствующий телефон, если в настройках переадресации используется процентное распределение. Кнопка «Уравнять проценты» распределяет проценты равномерно по всем телефонам в списке.
• Доступность — показывает доступность номера для переадресации. Если номер не доступен, в Детализации звонка будет указана причина недозвона «Номер недоступен в группе».

Нажмите «Создать», чтобы сохранить настройки Отдела.