Отчет «Эффективность коммуникации сотрудников»
Дата публикации: 24 марта 2026
Этот отчёт помогает руководителям увидеть не просто количество звонков, а реальное качество общения каждого сотрудника. Система анализирует записи разговоров и выставляет оценки, опираясь на объективные речевые показатели
С помощью отчета вы сможете:
- объективно сравнить сотрудников между собой;
- найти «слабые места» в разговорах (например, частые перебивания или долгие паузы);
- составить честный рейтинг для премирования или обучения;
- увидеть системные ошибки, а не случайные промахи.
Главная идея
мы смотрим не на один удачный или неудачный звонок, а на системный стиль общения сотрудника за неделю или месяц.
Как подключить
Подключение отчета «Распределение AI-тегов по звонкам» доступно на тарифной опции «Речевая аналитика ИИ».
Как это работает
Чтобы начать работу с отчетом, нужно перейти в раздел «Отчеты» → «Отчет по звонкам с оценкой качества»
В отчете каждый сотрудник представлен отдельной строкой. Основные данные сгруппированы в удобную таблицу.
Основные показатели
Оценка коммуникации – Средний балл от 1 до 10. – Общий уровень качества работы сотрудника.
Всего звонков – Количество проанализированных звонков. – Чтобы понять, насколько репрезентативна оценка.
Речевые показатели
Нейросеть фиксирует технические и эмоциональные детали разговора, которые напрямую влияют на лояльность клиента.
1
Баланс диалога
- Доля речи сотрудника: показывает баланс или дисбаланс диалога;
- Соотношение скорости речи сотрудника и клиента.
2
Культура общения
- Тон сотрудника: Эмоциональный фон беседы. Помогает вовремя заметить выгорание менеджера или конфликт;
- Перебивания: Как часто сотрудник не дает клиенту договорить. Это признак спешки или несоблюдения стандартов вежливости;
- Нецензурная лексика: Грубые нарушения. Если здесь есть цифры, это повод для немедленной проверки.
3
Техника речи
- Внятность: Как часто клиент переспрашивал. Причиной может быть плохая дикция или проблемы со связью;
- Тишина (Паузы): Длительные заминки. Обычно они означают, что сотрудник не знает ответа или возникли технические сложности;
- Удержания (Hold): Как часто звонок ставили «на паузу». Слишком много удержаний раздражают клиентов.
Показатели рассчитываются агрегировано на основе всех звонков сотрудника за выбранный период.
Если вы видите, что у сотрудника низкая оценка или много перебиваний, вы можете мгновенно проверить причины.
Число в столбце «Всего звонков» кликабельно. При нажатии система:
- Откроет новую вкладку.
- Автоматически отфильтрует все звонки именно этого сотрудника.
- Покажет список записей с оценками, где вы сможете прослушать проблемные моменты или прочитать их расшифровку.
Практические сценарии использования
Для руководителя отдела (РОП)
Используйте отчет для построения рейтингов. Например, отсортируйте таблицу по «Оценке коммуникации», чтобы выделить лидеров для премирования и отстающих для дополнительного обучения.
Для специалиста по качеству
Ищите аномалии. Например, если у опытного сотрудника резко выросло количество «Тишины» или изменился «Тон», возможно, ему нужен отпуск или помощь с техническим оснащением.
Для HR и обучения
Составляйте индивидуальные планы развития:
- Если менеджер много говорит сам (Доля речи 0.8), научите его задавать открытые вопросы.
- Если много Удержаний, значит, нужно подтянуть знание продукта.
Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?