Отчет по звонкам с оценкой качества

Отчет «Звонки с оценкой качества» — инструмент речевой аналитики UIS. Он показывает, как именно ИИ оценил каждый разговор: выполненные и пропущенные пункты сценария, речевые нарушения, итоговую оценку и ключевые события с переходом к моменту в записи. Вы не просто видите балл вроде 7,8 — понимаете, из чего он сложился.

Отчет удобен для контроля качества, обучения сотрудников, разбора споров, выявления системных проблем и анализа конверсии по сценарию.

Подключение отчета «Звонки с оценкой качества» доступно на тарифной опции «Речевая аналитика ИИ».

ИИ преобразует речь в текст, анализирует содержание, тональность, эмоции. Выдает отчеты по качеству коммуникаций, который вы можете проанализировать в разделе «Отчет по звонкам с оценкой качества».

Чтобы начать работу с отчетом, нужно перейти в раздел «Отчеты» → «Отчет по звонкам с оценкой качества»

Структура отчета

Отчет состоит из строк-звонков и столбцов, которые можно настроить под себя.

Базовые столбцы аналогичны стандартному отчёту по звонкам (как в ВАТС):

• Идентификатор сессии: уникальный номер, идентифицирующий сеанс пользователя.
• Запись разговора: элементы управления для активации прослушивания разговора.
• Тип звонка: указывает на направление вызова (входящий или исходящий).
• Сотрудник: ответственный за обслуживание звонка.
• Длительность: время, затраченное на звонок.
• Дата и время: точная дата и время звонка.
• Другие стандартные параметры телефонии: дополнительные данные, такие как номер телефона, причина звонка и т.д.

Звонки с оценкой качества

AI-столбцы

В настройках столбцов пользователь может добавить параметры, связанные с AI-анализом.

Основные AI-показатели

• Оценка коммуникации: итоговая оценка от 1 до 10;
• Доля выполнения сценария (%): насколько полно выполнены пункты, оценивается в процентах;
• AI сценарий: название примененного сценария;
• Статус AI сценария: успешный / неуспешный (по заданному порогу);
• AI теги: список автоматически присвоенных тегов;
• Сводка (саммари): краткое описание сути звонка;
• Транскрибация: текст разговора;
• Язык: если используется мультиязычность.

Речевые метрики в отчете

Можно добавить отдельные столбцы по каждой метрике:

• Перебивания сотрудником: количество раз, когда сотрудник прерывает клиента;
• Доля речи сотрудника: процент речи сотрудника от общего времени разговора;
• Нецензурная лексика: количество нецензурных выражений;
• Поставлено на удержание: количество раз, когда разговор поставлен на удержание;
• Тишина в разговоре: количество моментов полной тишины в разговоре;
• Соотношение скорости речи сотрудника и клиента: соответствует ли скорость речи сотрудника скорости речи клиента;
• Тон сотрудника: эмоциональная окраска речи сотрудника;
• Внятность речи сотрудника: количество случаев, когда клиент не понимает сотрудника.

Это позволяет быстро увидеть, какие проблемы повторяются у конкретного сотрудника.

Фильтрация звонков

Быстрые фильтры: по дате, сотруднику, AI-тегам.

Расширенные фильтры: по любому столбцу — оценке, статусу сценария, количеству перебиваний, количеству нецензурной лексики, доле выполненного сценария, длительности разговора.

Примеры использования расширенных фильтров: звонки ниже 6, с матом, успешные по сценарию, с высокой долей речи оператора.

Возможности плеера и транскрипта (расширенные функции)

Просмотр звонка — ключевая функция отчёта

Самая ценная часть отчета — детальный просмотр.

При нажатии «Плей» открывается рабочая зона анализа.

Помимо стандартных элементов управления (воспроизведение/пауза и регулировка громкости), плеер AICA включает следующие продвинутые функции:

• Дорожка оператора;
• Дорожка клиента;
• AI-теги (с привязкой к моменту срабатывания);
• Пункты сценария (с привязкой к моменту срабатывания);
• Трансферы звонка (оранжевый разделитель).

Описание кнопок плеера:

1. Перемотка на 15 секунд назад
2. Громкость звука
3. Регулировка скорости воспроизведения
4. Показ/скрытие отдельных контрольных точек скрипта
5. Показ/скрытие отдельных тегов
6. Показ/скрытие отдельных метрик
7. Показ/скрытие транскрипта
8. Дополнительные опции: копирование прямой ссылки на звонок, скачивание записи, добавление текстового комментария к звонку

Взаимодействие с тегами и скриптами:

• Клик по контрольной точке скрипта в плеере мгновенно перемещает воспроизведение к моменту ее срабатывания.
• Клик по маркеру тега на аудиодорожке перемещает плеер к соответствующей точке. Дополнительно воспроизводятся 3 секунды до триггера, чтобы пользователь услышал полное слово или фразу, даже если тег был установлен внутри предложения.

Правая часть — динамичный сайдбар

Содержит три вкладки:

1. Транскрибация

• Отдельные цветовые бабблы оператора и клиента.
• Возможность поиска по словам.
• Синхронизация с аудио.

Можно быстро найти:

• момент возражения,
• упоминание услуги,
• конфликтную ситуацию.

2. Сводка (саммари)

Краткое описание сути разговора:

• цель обращения,
• действия оператора,
• результат.

Полезно для быстрого ознакомления без прослушивания.

3. Детализация оценки

Показывает:

• какие пункты сценария выполнены,
• какие не выполнены,
• вес каждого пункта,
• как сформировалась итоговая оценка,
• какие речевые метрики сработали,
• какой штраф был применён.

Это делает оценку прозрачной и аргументированной.

Отдельный просмотр детализации оценки

Пользователь может открыть детализацию оценки отдельно, без плеера.

Это удобно для:

• быстрой проверки спорного кейса,
• подготовки отчёта руководству,
• анализа системных ошибок.

Как использовать отчет эффективно

Для руководителя отдела

• Фильтровать звонки с низкой оценкой.
• Смотреть повторяющиеся нарушения.
• Анализировать успешность сценариев.
• Сравнивать сотрудников по доле выполнения.

Для специалиста по качеству

• Разбирать конкретные пункты сценария.
• Смотреть динамику по метрикам.
• Проверять корректность работы AI.

Для обучения сотрудников

• Показывать реальные примеры.
• Демонстрировать, где именно нарушен стандарт.
• Сравнивать успешные и неуспешные звонки.