Подключение текстовых каналов коммуникаций

Чтобы общаться с клиентами в текстовых каналах коммуникаций в Рабочем месте оператора (РМО), нужно настроить интеграцию этих каналов с UIS.

Список текстовых каналов, которые можно подключить к РМО UIS:

• Чаты и заявки из форм на сайте
• WhatsApp, WhatsApp Business
• Telegram, Telegram Bot
• Сообщества ВКонтакте (VK Groups)
• Переписка с клиентами в сервисе Авито
• Переписка с клиентами сервисе Auto.ru
• Переписка с клиентами в сервисе Циан
• Публичный или рабочий e-mail
• SMS (только при подключении виртуального номера)

По умолчанию доступ к управлению каналами есть у Пользователей с Ролью «Администратор», «Маркетолог» и «Руководитель». Если нужно разрешить доступ для Пользователя с другой ролью, используйте инструкцию Права доступа.

Чтобы подключить канал коммуникаций, в Личном кабинете UIS откройте раздел «Настройки» → «Чаты и заявки» → «Каналы» и кликните на название канала, который хотите подключить:

Рассмотрим особенности подключения каждого канала.

Канал Web chat — это онлайн-чат на сайте через виджет UIS.

Чтобы подключить онлайн-чат, в Личном кабинете UIS кликните на Web chat в списке каналов:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.
• Использовать в виджете на сайте — включите и выберите сайты, на которых должен отображаться виджет онлайн-чата. В РМО попадут чаты только с выбранных сайтов.

Чтобы виджет Веб-чата отображался на сайте, установите его с помощью инструкции Общие настройки и логика показа виджетов.

Для подключения WhatsApp понадобится физический телефон с сим-картой, телефонным номером и установленным приложением.

В Личном кабинете UIS кликните на WhatsApp Web в списке каналов:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Сотрудник — возможность закрепить канал за конкретным сотрудником. Работать с входящими и исходящими чатами из этого канала сможет только выбранный сотрудник, переадресовать чат другому сотруднику не получится. При этом список и расшифровка чатов в отчетах будут доступны.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.
• Работа с групповыми чатами: включите, чтобы в РМО подтягивались групповые чаты из WhatsApp.
• Использовать в виджете на сайте — если настройка активна, то подключенный канал можно будет использовать в виджетах на сайте. Клиенты смогут написать в ваш канал через виджет, при этом будет зафиксирован рекламный источник и переписка.

Нажмите «Сохранить», в интерфейсе отобразится QR-код:

Откройте приложение WhatsApp на телефоне, перейдите в «Настройки» — «Связанные устройства», нажмите «Привязка устройства» и отсканируйте экран Личного кабинета UIS с QR-кодом. Аккаунт появится в списке связанных в приложении на телефоне.

QR-код каждый раз создается заново, если вы не успели его отсканировать, повторите попытку еще раз.

Для подключения канала понадобится Telegram-бот. Создать его можно с помощью канала BotFather. После создания скопируйте токен бота:

После подключения бота, в Личном кабинете UIS кликните на Telegram Bot в списке каналов:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Токен бота — вставьте токен Telegram-бота, который вы скопировали при создании.
• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.
• Использовать в виджете на сайте — если настройка активна, то подключенный канал можно будет использовать в виджетах на сайте. Клиенты смогут написать в ваш канал через виджет, при этом будет зафиксирован рекламный источник и переписка.

Нажмите «Сохранить» и дождитесь создания аккаунта.

Канал Telegram подходит для контроля общения отдела продаж со своими клиентами после того, как лид уже обратился в компанию. Для работы с первичными обращениями советуем использовать канал Telegram Bot.

Для подключения канала понадобится приложение Telegram для верификации. Лучше использовать аккаунты, в которых уже есть история общения, а клиенты сохранены в контактах.

В Личном кабинете UIS кликните на Telegram в списке каналов:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками. Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Сотрудник — возможность закрепить канал за конкретным сотрудником. Работать с входящими и исходящими чатами из этого канала сможет только выбранный сотрудник, переадресовать чат другому сотруднику не получится. При этом список и расшифровка чатов в отчетах будут доступны.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.
• Работа с групповыми чатами: включите, чтобы в РМО подтягивались групповые чаты из Telegram.
• Использовать в виджете на сайте — если настройка активна, то подключенный канал можно будет использовать в виджетах на сайте. Клиенты смогут написать в ваш канал через виджет, при этом будет зафиксирован рекламный источник и переписка.

Нажмите «Сохранить», откроется модальное окно, где нужно ввести данные из приложения Telegram:

• номер телефона, на который зарегистрирован аккаунт Telegram;
• код подтверждения, который придет в Telegram.

Если в учетной записи установлена дополнительная защита паролем, введите этот пароль, если нет, шаг пропускается. После прохождения авторизации закройте модальное окно, и созданный аккаунт появится в списке подключенных.

Для подключения VK Groups понадобится доступ к управлению сообществом в VK, чтобы получить токен для интеграции.

Откройте ваше сообщество ВКонтакте → раздел «Управление» → вкладка «Работа с API» → «Создать ключ». Выберите нужные разрешения: они будут применяться при переписке в РМО. Например, если не включить разрешение на отправку фото и других файлов, то при переписке в РМО отправить файл не получится. Нажмите «Создать» и скопируйте созданный ключ.

В Личном кабинете UIS кликните на иконку VK Groups:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Токен бота — вставьте токен, который вы скопировали в сообществе ВК.
• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.
• Использовать в виджете на сайте — если настройка активна, то подключенный канал можно будет использовать в виджетах на сайте. Клиенты смогут написать в ваш канал через виджет, при этом будет зафиксирован рекламный источник и переписка.

Нажмите «Сохранить» и дождитесь создания аккаунта.

Для интеграции понадобится платный аккаунт в сервисе Авито: авторизуйтесь в нем перед подключением канала в UIS.

В Личном кабинете UIS кликните на иконку Avito:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.

Нажмите «Сохранить» и система перенаправит вас на страницу авторизации в сервисе Авито. Нажмите «Продолжить», чтобы Авито передал в UIS разрешение на подключение авторизованного аккаунта.

Для подключения понадобится платный аккаунт в сервисе Auto.ru.

В Личном кабинете UIS кликните на Auto.ru в списке каналов:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Chat ID — Auto.ru не создает Chat ID автоматически, поэтому он может быть произвольным, но уникальным в рамках одного клиента и не менее трех символов. Вы можете указать буквально рандомный набор цифр.
• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.

Нажмите «Сохранить», откройте настройки подключенного канала и скопируйте значение из поля «Ссылка на чат»:

В Личном кабинете Аuto.ru. введите Chat id, который указали в UIS, и скопированную ссылку на чат:

Не забудьте сохранить все настройки.

Перед подключением интеграции запросите у поддержки Циан токен для работы с чатами из вашего аккаунта.

В Личном кабинете UIS кликните на иконку Циан:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• token: токен для работы с чатами из вашего аккаунта Циан.
• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки чатов, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие чаты будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.

Нажмите «Сохранить» и дождитесь создания аккаунта.

Интеграция с e-mail позволяет сотрудникам отвечать на письма и писать клиенту первыми не выходя из Рабочего места оператора. Подключить можно любой ящик — и публичный, и корпоративный.

В Личном кабинете кликните на канал E-mail:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки писем, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие письма будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты (письма) из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.

Нажмите «Сохранить» и дождитесь создания аккаунта.

После сохранения откроется форма для интеграции с почтовым ящиком. Для подключения публичного ящика достаточно логина и пароля, остальные поля заполняются автоматически:

Для корпоративной почты понадобятся логин-пароль от ящика и адреса хостов для входящей и исходящей почты (IMAP/SMTP):

При отправке писем из РМО рекомендуем указывать тему письма, чтобы не попасть в спам у почтовых служб.

Принимайте и отправляйте SMS в Рабочем месте оператора:

• SMS-визитки после общения с клиентом. Например, с контактами продавца и коммерческим предложением.
• Точечный прогрев клиентов в SMS.
• Работа с авторизационными SMS сторонних сервисов. Например, если сотрудники работают с площадками, авторизация на которых требует подтверждения через SMS. Такие сообщения также поступают в РМО.

Вы получаете контроль за перепиской в SMS, а сотрудникам не нужно придумывать и отправлять сообщения с личных номеров.

Для работы с SMS нужен специальный виртуальный номер: подключите его с помощью персонального менеджера в UIS.

После подключения номера подключите канал SMS в списке каналов:

В открывшемся модальном окне заполните поля:

• Номер телефона: выберите подключенный номер из списка.
• Название — задайте понятное название канала, чтобы сотрудники могли быстро найти его в списке каналов в РМО.
• Сценарий — сценарий обработки писем, поступивших с данного канала. Если сценарий не задан, то входящие письма будут видны всем сотрудникам с доступом в РМО.
• Событие автозавершения чата — возможность автоматически завершать чаты для фиксации обращений в аналитике, а также для триггера создания сущностей в CRM. Если событие не задано, то чаты завершаются только вручную самими сотрудниками.
• Автоматическое завершение настраивается по времени с последнего сообщения в чате: задайте временной отрезок, по истечении которого чат будет автоматически завершен.
• Группа сотрудников: возможность закрепить канал за конкретным отделом. В РМО чаты (письма) из этого канала увидят только сотрудники выбранного отдела, но руководителю в отчетах эти чаты будут доступны.

Нажмите «Сохранить» и дождитесь создания аккаунта.

Подключенные каналы коммуникаций отображаются в виде списка:

В списке есть фильтр по названию канала:

Фильтр по статусу канала поможет быстро найти работающие и неработающие каналы:

Из списка можно отключить ранее подключенный канал или включить отключенный, перейти в настройки канала или удалить канал:

При смене статуса канала UIS автоматически отправляет системное уведомление на электронную почту Администратора Личного кабинета UIS. Адрес для уведомлений находится в разделе «Администратор» → «Мой профиль». Если вы хотите настроить уведомление на другой адрес, используйте инструкцию Уведомления о работе каналов коммуникаций.