В отчете «Звонки» вы можете увидеть общие причины завершения звонков, а так же подробную детализацию каждого звонка и узнать, почему тот или иной менеджер не ответил на вызов.
В таблице представлена расшифровка возможных причин завершения звонков и вызовов.
Общие причины завершения звонков | Расшифровка |
«Абонент разорвал соединение» | Абонент положил трубку после прослушивания IVR. |
«Виртуальный номер не активен» | На виртуальном номере нет активного правила обработки. Проверьте корректность настройки правил в разделе «Виртуальные номера и правила». |
«Звонок не прошел проверку системой «Антифрод» | «Антифрод» блокирует звонки с подозрительных номеров для защиты от мошенников и спама. UIS, как оператор связи, обязан пользоваться этой системой верификации согласно Постановлению Правительства РФ от 03.11.2022 № 1978. |
«Не дозвонились до сотрудника» | Не смогли дозвониться до сотрудника. Частный случай можно узнать в детализации звонка. |
«Не найден активный сценарий» | Не настроен сценарий для обработки звонка. |
«Недостаточно средств» | Стоимость минуты разговора превышает сумму средств на балансе. |
«Сценарий не найден» | Актуально для звонков через виджеты на сайте и Call API: проверьте настройку обработки звонков или корректность запроса к Call API. |
Частные причины завершения вызовов | |
«Абонент занят» | Исходящий звонок: абонент отклонил вызов. |
«Абонент не отвечает» | Исходящий звонок: абонент не берет трубку. |
«Время дозвона истекло» | Закончилось время дозвона, установленное для данного сотрудника. Время дозвона до сотрудника по внутреннему номеру регулируется в разделе «Сотрудники». Время дозвона до сотрудника по сценарию регулируется в настройках группы, в которой он состоит. |
«Группа сотрудников неактивна согласно расписанию» | |
«Дозвонились до другого сотрудника» | В процессе входящего звонка был совершен перехват другим сотрудником. Или при групповом звонке один из сотрудников взял трубку, остальные звонки автоматически завершились. |
«Достигнут лимит линий для исходящих звонков» | При достижении лимита исходящие звонки будут отбиваться с такой причиной. Для увеличения лимита обратитесь к вашему персональному менеджеру. |
«Доступ к Call API запрещён» | Звонок через CallAPI — не настроен доступ к использованию СallAPI. Проверьте настройки в разделе «Управление пользователями». |
«Закончились деньги или достигнут финансовый лимит» | На балансе нет средств для обработки звонков или исчерпан кредитный/дневной лимит. Для увеличения лимита обратитесь к вашему персональному менеджеру. |
«Закончились доступные линии на номере переадресации» | Канальность на номере оператора — 1. Он обрабатывает звонок. Следующий входящий звонок на него будет отбиваться с такой причиной завершения. Канальность номеров сотрудников регулируется в разделе «Сотрудники». |
«Звонки на этот номер запрещены настройками безопасности» | Проверьте настройки безопасности в разделе «Правила и настройки безопасности». |
«Не найден договор» | Нет активного договора, по которому настроен маршрут для совершения звонка. Например, договор на междугороднюю/международную связь. Для заключения договора обратитесь к вашему персональному менеджеру. |
«Некорректный ввод» | При использовании операции «Переадресация на внутренний номер» и неправильном вводе номера. Аналогично «Меню», трансфер на внутренний номер и т.п. |
«Нет операции для обработки» | Сценарий обработки звонка закончился — нет операций для дальнейшей обработки. |
«Номер в группе недоступен» | При редактировании группы сотрудников можно регулировать доступность номеров. Если галка снята, вызов на такой номер будет отбиваться с такой причиной. |
«Номер сотрудника неактивен согласно расписанию» | Проверьте график активности, прикрепленный к сотруднику. |
«Обратитесь в службу технической поддержки» | Ошибка, которую сервис не смог однозначно идентифицировать. Обратитесь к вашему персональному менеджеру или создайте техническую заявку прямо из личного кабинета. |
«Отключение сотрудника при запуске сценария» | Сотрудник перевел звонок на другой сценарий с помощью настроенной опции. |
«Отключение сотрудника при трансфере» | Завершение вызова при трансфере у того сотрудника, которому пытались сделать трансфер: сотрудник, делавший трансфер, передумал и вернулся к абоненту. |
«Превышен интервал, указанный на операции» | В операции «Переадресация на последнего менеджера» есть интервал времени, в пределах которого нужно выполнять данную операцию. Если интервал превышен, то операция завершается с такой причиной. |
«Проблемы с сетью» | Сетевые проблемы, которые блокируют телефонный номер на 5 с, в течение которых звонки на него недоступны. |
«Проблемы с телефонным номером абонента. Обратитесь в службу технической поддержки.» | Любая сетевая ошибка на стороне абонентской линии. |
«Проблемы с телефонным номером сотрудника. Обратитесь в службу технической поддержки.» | Любая сетевая ошибка на стороне сотрудника. |
«Разъединение до обработки вызова» | Абонент успел положить трубку до того, как звонок начал обрабатываться. |
«Сотрудник занят» | Сотрудник отклонил вызов. |
«Сотрудник не найден» | В сценарии настроена операция «переадресация на персонального менеджера», но у звонящего нет персонального менеджера. |
«Сотрудник не отвечает» | Сотрудник не берет трубку. |
«Сотрудник разорвал соединение» | Сотрудник положил трубку. |
«Сотрудник не подтвердил вызов» | При наличии опции «Подтверждение вызова». |
«Сотрудник разговаривает в другом звонке» | Отбой при попытке позвонить на сотрудника, который уже разговаривает в другом звонке. Работает при подключении в сценарии настройки «не звонить занятым сотрудникам». |
«IP-адрес не в списке разрешённых» | Звонок через CallAPI — IP адрес не занесен в белый лист. |
Причины завершения, связанные с Автоперезвоном | |
«У сотрудника нет номеров» | Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок на сотрудника. Сотрудник не имеет номеров. |
«В группе сотрудников нет номеров» | Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок на группу сотрудников. В группе нет сотрудников. |
«Вызовы сотрудникам не найдены» | Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок тем, кому пытались дозвониться. Никому не пытались дозвониться в исходном входящем звонке. Например, звонок прекратился на операции Меню или Информационное сообщение. |
Причины завершения, связанные со статусами и разрешениями | |
«Внешние звонки запрещены» | Разрешением на Сотруднике запрещен тип связи «Внешние» звонки. |
«Внешние звонки запрещены статусом» | Статус Сотрудника (в софтфоне) запрещает совершать/принимать внешние звонки: «перерыв», «нет на работе» |
«Внутренние звонки запрещены» | Разрешением на Сотруднике запрещен тип связи «Внутренние» звонки. |
«Внутренние звонки запрещены статусом» | Статус Сотрудника запрещает совершать/принимать звонки с типом связи «Внутренние». |
«Исходящие звонки запрещены» | Разрешением на Сотруднике запрещено направление связи «Исходящие». |
«Исходящие звонки запрещены статусом» | Статус Сотрудника запрещает ему совершать исходящие звонки. |
«Прием входящих звонков запрещен» | Разрешением на Сотруднике запрещено направление связи «Входящие». |
«Тип номера запрещен статусом» | Статус Сотрудника запрещает звонки на конкретный тип номера. |