Чаты в новой интеграции с amoCRM

Чаты — это модуль, который объединяет все текстовые каналы общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, чат на сайте) в едином интерфейсе внутри amoCRM. Вся переписка автоматически сохраняется в ленте сделки, а менеджеры могут отвечать клиентам, не покидая CRM.

Что это дает:

• Омниканальность в одном окне. Менеджеры ведут переписку из VK, Telegram и других каналов прямо в amoCRM — не нужно переключаться между множеством вкладок и приложений.
• Единый контекст по клиенту. Вся история общения, включая звонки и чаты, видна в одной ленте. Любой сотрудник может быстро вникнуть в ситуацию и продолжить диалог.
• Ускорение реакции. Возможность отвечать на сообщения прямо из карточки сделки значительно сокращает время ответа клиенту.
• Автоматизация рутины. Интеграция с SalesBot от amoCRM позволяет настроить автоматические ответы, квалификацию лидов и отправку сообщений при смене этапа сделки.

Возможности интеграции:

• встроенный виджет чатов;
• переписка с клиентами напрямую в ленте сделки;
• создание сущностей;
• обогащение данных;
• фильтрация передаваемых в amoCRM обращений; простановка тегов;
• работа с несколькими воронками в amoCRM;
• назначение ответственных в amoCRM;
• автоматические рассылки из amoCRM.

Модуль «Чаты» подключается в рамках общей интеграции с amoCRM в Личном кабинете UIS. Если интеграция еще не настроена, сделайте это по инструкции: Подключение интеграции с amoCRM и синхронизация сотрудников.

После ввода учетных данных:

2. В настройках интеграции включите свитч Чаты.
3. Нажмите Сохранить.

Перед настройкой убедитесь, что:

• Синхронизированы сотрудники — как это сделать, читайте здесь.
• Выбран график работы компании — настройте его в общих настройках.
• Свитч «Чаты» включен в настройках интеграции.

По умолчанию настройка «Отображать виджет чатов» включена. Она управляет, будет ли отображаться виджет в интерфейсе amoCRM.

При включении настройки виджет отображается в двух местах:

• слева в главном меню amoCRM;
• справа в карточке сделки.

При отключении настройки виджет скрывается из обоих мест.

Когда виджет отображается:

• Чаты включены.
• Настройка «Отображать виджет чатов» включена.
• У сотрудника есть права доступа к чатам.

Когда виджет не отображается:

• Чаты полностью отключены.
• Или настройка «Отображать виджет чатов» выключена.
• Или у сотрудника нет прав доступа к чатам.

В этом блоке настраиваются правила создания сущностей для первичных и повторных обращений.

Первичные обращения

Создать сделку и контакт.

• Если нет ни контакта, ни сделки → создаются обе сущности, передается информация по чату.
• Если есть контакт → действия не выполняются, только передается чат в контакт.
• Если есть сделка, но нет контакта → создаются новый контакт и новая сделка, чат передается в них.

Использовать «Неразобранное».

• При отсутствии контакта → в «Неразобранном» создается сделка с контактом (отмечены серым цветом), передается чат. После перехода сделки на любой этап контакт меняет цвет на стандартный.

Повторные обращения

Обрабатывать вручную

• Контакт отсутствует → никакие действия не выполняются.
• Контакт существует → чат передается в карточку контакта.

Создавать сделку всегда

• Система всегда создает новую сделку, независимо от наличия других сделок (активных или неактивных). Чат передается в карточку контакта и во все сделки.

Создавать сделку, если нет активных

При выборе этого варианта появляются дополнительные настройки:

• числовое поле для ввода значения;
• выпадающий список для выбора интервала: минуты, часы, дни, месяцы.

Например, если установить значение «5 минут», сделка создается только тогда, когда с момента закрытия последней сделки до следующего обращения прошло не менее 5 минут.

Правила создания сделок:

• Есть активная сделка → новая не создается.
• Сделка закрыта, но указанное время не прошло → новая не создается.
• Есть контакт без сделок или последняя сделка закрыта раньше указанного периода → создается новая сделка.

Поле «Создавать в момент» обязательно для заполнения. По умолчанию установлено значение «Началj чата».

Два варианта:

• Начала чата — сущности создаются в момент, когда пришло первое входящее или исходящее сообщение и чат появился в Рабочем месте оператора (РМО).
• Принятия чата в работу — сущности создаются только после того, как чат принят оператором и в нем отправлено или получено сообщение. Не важно, кто написал первым после принятия — оператор или клиент.

Определяет, кто будет назначен ответственным за созданные сущности (сделку и контакт).

Варианты:

• На «Принявшего чат» — ответственным становится сотрудник, который принял чат в работу.
• На «Ответственного из настроек интеграции» — ответственный берется из настроек интеграции.

Также есть чек-бокс, который определяет, обновлять ли ответственного при повторном обращении.

Общие принципы работы:

• Сущности создаются в зависимости от настроек и текущего состояния чата (первичное или повторное обращение).
• Ответственный назначается либо из настроек, либо на сотрудника, принявшего чат.
• Если в сделке и контакте разные ответственные, система синхронизирует их в зависимости от настроек.
• Триггеры для создания и обновления: начало чата, принятие чата в работу, ответ оператора или клиента в активный чат.

Чек-бокс управляет передачей групповых чатов в amoCRM.

• Включено — групповые чаты передаются.
• Выключено — групповые чаты не передаются.

Общие принципы работы:

• Сущности создаются в зависимости от настроек и текущего состояния чата (первичное или повторное обращение).
• Ответственный назначается либо из настроек, либо на сотрудника, принявшего чат.
• Если в сделке и контакте разные ответственные, система синхронизирует их в зависимости от настроек.
• Триггеры для создания и обновления: начало чата, принятие чата в работу, ответ оператора или клиента в активный чат.

Чек-бокс управляет передачей групповых чатов в amoCRM.

• Включено — групповые чаты передаются.
• Выключено — групповые чаты не передаются.

На обычные (негрупповые) чаты эта настройка не влияет.

• Включено — если в рамках канала нет активного чата, сообщения из ленты сделки в amoCRM будут отправляться в закрытый чат и возобновлять его. Исключения: WABA, Webchat.
• Выключено — если в рамках канала нет активного чата, сообщения будут отправляться только по каналам, по которым сотрудник может инициировать чат: WhatsApp*, WABA, Telegram Private, SMS, Email.

Фильтрация позволяет управлять созданием сущностей в amoCRM — например, исключить обращения с определенных источников.

При нажатии на кнопку Фильтры открывается окно. Чтобы появились поля, нажмите И/ИЛИ.

Обязательные поля: «Параметр», «Условие», «Значение».

Условия:

• Включить — система пропускает обращения и создает сущности.
• Исключить — система не создает сущности для обращений с выбранного источника.

Доступна гибкая настройка с логическими операциями И / ИЛИ — например, исключить обращения с сайта ИЛИ из Telegram.

Позволяет настроить создание задач по чатам.

Создавать задачу на:

• Не создавать задачу — задача не создается.
• Ответственного из карточки контакта — задача создается, ответственным назначается сотрудник из карточки найденного контакта.
• Ответственного из настроек интеграции — задача создается, ответственным назначается сотрудник согласно настройкам во вкладке «Ответственные».

Список «Срок задачи» позволяет выбрать время выполнения из стандартных вариантов или установить произвольное.

При выборе «Пользовательское время» появляются поля:

• числовое значение;
• единицы измерения: часы или минуты.

Дополнительные настройки:

• Создавать задачу без учета активных — если включено, задача создается по каждому чату без проверки на наличие активной задачи. Если выключено — только если нет активных задач.
• Привязывать задачу — все создаваемые задачи привязываются к выбранной сущности: контакту или сделке.

В этом блоке настраивается автоматическое проставление тегов для новых сущностей в CRM.

В списке можно выбрать динамические параметры или создать собственный тег.

При нажатии «Добавить значение» откроется окно с полем для ввода названия тега. Такой тег не является динамическим — при его выборе всегда будет передаваться указанное название.

Пример:

Стандартный тег «Виртуальный номер» → передастся номер ВАТС. Пользовательский тег → передастся введенное вами название.

Позволяет настроить шаблон названия для создаваемых сущностей по чатам.

Поля «Сущность» и «Шаблон названия» — обязательные для заполнения.

При нажатии «Добавить шаблон» отображаются настройки:

• список сущностей (контакт, сделка, задача);
• фильтры по условиям;
• поле для шаблона названия.

При клике на фильтр доступна возможность задать условия фильтрации шаблона названия по определенным параметрам чатов.

• Включить — для чатов, подпадающих под условия, будет выбрано название из шаблона. Остальные получат название по умолчанию.
• Исключить — для чатов, подпадающих под условия, будет выбрано название по умолчанию. Остальные получат название из шаблона.

При клике на + доступен выбор переменных для использования в названии.

При клике на иконку глаза можно посмотреть, как будет выглядеть итоговый шаблон.

Задайте условия — сделки будут автоматически направляться в соответствующую воронку и на нужный этап. Если ни одно из условий не выполнено, сделка попадет в воронку и этап по умолчанию.

При клике на круглую кнопку фильтра откроются параметры и условия:

• Включить — для чатов, подпадающих под условия, будет выбрана воронка и стадия из фильтра. Остальные получат воронку и стадию по умолчанию.
• Исключить — для чатов, подпадающих под условия, будет выбрана воронка и стадия по умолчанию. Остальные получат воронку и стадию из фильтра.

amoCRM позволяет направлять «Неразобранное» в разные воронки только по источнику. Для этого сопоставьте воронку с соответствующим каналом чатов.

Если канал, в рамках которого пришел чат, отсутствует в сопоставлении — «Неразобранное» попадет в воронку по умолчанию.

Назначьте ответственных сотрудников за пропущенные обращения, а также для любых обращений на сотрудников, которых нет в amoCRM.

• В задачах будет сотрудник из этого поля, если в настройках задач выбран вариант «Из настроек интеграции».
• В полях «Ответственный по умолчанию» и «
Ответственный» отображается список сотрудников из amoCRM.

Если ответственный не выбран:

• Система все равно создаст контакт и сделку и пробросит чат в сделку.
• Ответственным за контакт будет Робот, а за сделку — первый полученный активный сотрудник.
• Если в настройках задач выбрано создание на сотрудника из карточки контакта или из настроек интеграции, задача всегда будет ставиться на первого полученного активного сотрудника.

Если нужно фильтровать назначение ответственного в сущностях, настройте фильтр по различным параметрам.

Работа с условиями фильтрации аналогична разделу Настройка «Фильтры».

Передавайте параметры обращения в карточку сделки или контакта: канал чата, название рекламной кампании и другие. Для этого укажите названия полей из amoCRM и выберите параметры коммуникации для передачи.

Переключатель «Обновлять всегда»:

• Выключен — поля заполняются только при автоматическом создании контакта или сделки.
• Включен — данные обновляются в первом найденном контакте или сделке.

После авторизации в amoCRM и сохранении настроек в маркетплейсе в главном меню появится кнопка «UIS Chats». По клику на нее открывается встроенный виджет чатов.

Авторизация в виджете происходит бесшовно — данные сотрудника подтягиваются автоматически, если он синхронизирован.

Чтобы виджет отобразился у сотрудника, должны быть соблюдены условия:

• Сотрудник синхронизирован или сопоставлен в рамках интеграции.
• Интеграция с чатами включена.
• Настройка отображения виджета включена.
• У сотрудника есть доступ в Личный кабинет UIS.
• У сотрудника есть доступ в РМО.

Статусы сотрудника синхронизированы с софтфоном и статусами в личном кабинете. Например, выбрав статус «Не беспокоить» в виджете, он установится во всех личных кабинетах сотрудника.

Из открывшегося виджета можно написать исходящее сообщение клиенту по номеру телефона или по никнейму в Telegram.

При открытии сделки в amoCRM в правой части расположены установленные виджеты. При раскрытии выпадающего списка нашего виджета отображаются каналы, по которым можно связаться с контактом.

При нажатии на канал открывается чат с этим каналом, откуда можно ответить клиенту.

В amoCRM, открытом в Google Chrome, доступны пуш-уведомления. При входящем сообщении от клиента уведомление появится в правом верхнем углу браузера.

При клике на пуш-уведомление откроется сделка и чат, из которого оно пришло.

В РМО отображаются ссылки на сущности в amoCRM — сделку и контакт, созданные интеграцией.

Как это работает:

• Ссылки передаются при создании новой сделки и контакта.
• Если при повторном обращении создается только сделка, а чат уже активен, новая ссылка не передается — в чате останется старая (или удаленная).
• Если нет ни сделки, ни контакта, а чат активен, ссылки обновятся через 2 часа после очистки кеша.
• При создании «Неразобранного» ссылки в чат РМО не передаются.