Черный список и номера исключения

Черный список — раздел блокировки нежелательных звонков, который позволяет сотрудникам сфокусироваться на своей работе и не тратить время на спам-коммуникации. Это приводит к улучшению качества коммуникации с целевой аудиторией.

Решает следующие задачи:

• Добавлять номера в Черный/Белый список точечно или массово.
• Выбирать направления ограничения для работы со звонками.
• Настраивать уведомления оператору о нахождении номера в ЧС при совершении исходящей связи.
• Отслеживать количество коммуникаций по номерам в списке за последний месяц для принятия решения о следующих шагах.

Полный уровень доступа к разделу имеют следующие системные роли: Руководитель, Администратор, Аналитик качества.

Если вы работаете с разделом в рамках пользовательской роли, убедитесь, что в ее настройках включены права доступа на раздел «Блокировка звонков».

В меню Личного кабинета в раздел можно попасть по пути: «Настройки» → «Обработка обращений» → «Черный список»:

По умолчанию внутри раздела список пуст до тех пор, пока в Черный список не будут добавлены номера. Далее рассмотрим все инструменты в интерфейсе раздела.

Найти — графа поиска. Ищет по столбцам:

• Номер или диапазон,
• Комментарий,
• Кто добавил.

Заблокировать звонки с анонимных номеров (свитч): позволяет включить ограничение для входящих звонков с номеров, которые не определились в системе.

Кнопки добавления номеров: можно добавить отдельно номер или диапазон, либо загрузить список номеров файлом.

Массовые действия: выбранные в чекбоксе номера можно удалить, заблокировать/ разрешить вызовов на определенные направления (входящие, исходящие, все).

Столбцы в таблице и их функциональность:

• Номер или диапазон: можно сортировать по возрастанию/убыванию нажатием на название колонки.
• Комментарий: позволяет быстро понять причину добавления номера в ЧС.
• Заблокированные направления: возможные варианты — Входящие, Исходящие, Входящие и Исходящие.
• Кто добавил: каким пользователем был добавлен номер (отображается как ФИО в настройках Сотрудника).
• Дата и время добавления: можно сортировать по возрастанию/убыванию нажатием на название колонки.
• Звонков за месяц: показывает в штуках количество звонков (любое направление) по данному номеру/диапазону за последний месяц от текущей даты. Цифра кликабельна в списке: при клике перекидывает в отчет с преднастроенным фильтром по датам и выбранному номеру.
• Уведомление о попытке звонка: может быть Включено или Отключено. Отображает факт настройки звукового сообщения в ухо оператору, если звонки с номера блокируются для исходящих звонков.
• Иконки для управления: «шестеренка» — для редактирования настроек, «корзина» — для удаления номера из списка.

Добавление номеров/диапазонов точечно

1. Нажмите кнопку «Добавить номер» в разделе Черного списка.

2. Заполните поля ввода в открывшемся модальном окне:

• Номер/диапазон. Ввод диапазона доступен в формате: набор цифр и «X» (латиницей) в конце. Обратите внимание на подсказку, как добавить диапазон в информационном поле.
• Комментарий: необязательное поле, но при анализе поможет вам быстро разобраться, почему номер был добавлен в ЧС.

3. Выберите направления для блокировки: по умолчанию стоят все вызовы. Вы можете изменить на «только входящие» или «только исходящие».

4. Настройте голосовое уведомления сотрудника при совершении исходящего звонка номеру, который внесен в ЧС: переключите свитч на зеленый, если хотите, чтобы сотрудник получал системное сообщение (загружено в разделе «Мелодии»).

5. Нажмите кнопку «Добавить» после заполнения и настройки всех пунктов.

Добавление номеров/диапазонов из файла

1. Нажмите кнопку «Загрузить файл», чтобы открыть модальное окно загрузки номеров.

2. Скачайте шаблон и добавьте в него ваши номера/диапазоны. В образце файла (формат CSV) столбцы в формате «Номер*, Комментарий», чтобы минимизировать ошибки при заполнении. При заполнении шаблона обратите внимания на серое информационное поле с требованием к файлу.

3. Перетащите или загрузите заполненный шаблон в область загрузки файла (разрешенный размер файла — 3Мб).

4. Настройте заблокированные направления для номеров из файла (только входящие, только исходящие, все номера):

• выбрать можно только один параметр для всех загруженных номеров;
• по умолчанию отмечен пункт «Все номера»;
• в отчетах заблокированные обращения помечаются тегом «Спам».

4. Настройте голосовое уведомления сотрудника при совершении исходящего звонка номеру, который внесен в ЧС: переключите свитч на зеленый, если хотите, чтобы сотрудник получал системное сообщение (загружено в Мелодии).

5. Нажмите кнопку «Загрузить номера», когда все будет готово.

Логика обработки загруженных файлов

По факту загрузки могут быть следующие результаты:

• Успешная загрузка: валидация на количество строк, формат, размер файла пройдена успешно.
• Частичная загрузка: загружена только часть номеров, а по строкам с ошибками (некорректно указан номер/комментарий) был сформирован отдельный файл для исправления.
• Неуспешная загрузка: не пройдена валидация всего файла — возможно, файл превышает допустимое значение по размеру или количеству строк.

В случае, когда загрузка выполнена частично, система формирует для вас файл с некорректными данными (укажет, в какой строке, какая ошибка была допущена). Вам следует скачать этот файл, внести соответствующие исправления и загрузить заново в таблицу.

Какие ошибки возможны при загрузке файла:

• не заполнено обязательное поле «Номер»,
• используется запрещенный символ в поле «Номер/Комментарий»,
• недопустимое кол-во символов (должно быть от 8 до 20),
• номер уже внесен в Белый список/ Черный список.

Если необходимо, чтобы звонки проходили с определенного номера/диапазона, можно внести Номера-исключения (БС):

Как правило это необходимо в случае, когда звонки блокируются со стороны телефонии, либо когда добавлен диапазон в ЧС, куда попадает список номеров, с которых звонки должны проходить.

Для настройки такого списка нужно перейти в раздел «Настроить исключения»:

По умолчанию список пуст до тех пор, пока в него не будут добавлены номера. На странице номеров-исключений вы можете:

• Использовать Поиск по столбцам «Номер или диапазон», «Комментарий», «Кто добавил».
• Добавлять номера/диапазоны точечно или загрузкой файла.
• Использовать Чекбокс для массового действия — удаления номеров.

Столбцы в таблице и их функциональность:

• Номер или диапазон: есть сортировка по убыванию/возрастанию при нажатии на название столбца.
• Комментарий: позволяет быстро понять причину добавления номера в Белый список.
• Кто добавил: каким пользователем был добавлен (отображается как ФИО в настройках сотрудника).
• Дата и время добавления: можно сортировать по убыванию/возрастанию при нажатии на название столбца.
• Звонков за месяц: показывает в штуках количество звонков (любое направление) по данному номеру/диапазону за последний месяц от текущей даты. Цифра кликабельна в списке — при клике перекидывает в отчет с преднастроенным фильтром по датам и выбранному номеру.

Иконки для управления: «шестеренка» — для редактирования настроек, «корзина» — для удаления номера из списка.

Добавление номера/диапазона

1. Нажмите кнопку «Добавить номер».

2. Заполните поля ввода в открывшемся модальном окне:

• Номер/диапазон. Ввод диапазона доступен в формате: набор цифр и «X» (латиницей) в конце. Обратите внимание на подсказку, как добавить диапазон, в информационном поле.
• Комментарий: необязательное поле, но при анализе поможет вам быстро разобраться, почему номер был добавлен в ЧС.

Добавление номеров/диапазонов из файла

Общая логика добавления номеров/диапазонов из файла в Белый список такая же, как и в Черный список, кроме выбора направлений звонков и настройки звукового сообщения.

Давайте рассмотрим несколько ситуаций, в которых вам как руководителю и сотруднику может быть полезен Черный список.

Кейс 1.

Сотрудник во время звонка понимает, что ему поступил спам звонок, и он хочет сразу заблокировать этот номер, чтобы не тратить в будущем свое время на общение с таким «клиентом».

Решение:

• Добавить номер в Черный список по опции разговора (нажав на заданную клавишу).
• Добавить номер в Черный список из отчета внутри плеера прослушивания записей (крайняя правая иконка):

• Отдать номер Руководителю, и тот добавит его внутри раздела Черный список.

Кейс 2.

Вы — новый клиент UIS и хотите поддерживать все свои бизнес-процессы на новой инфраструктуре, а для этого нужно перенести все максимально быстро в новый сервис.

Решение: Массово загрузить базу номеров из файла.

Кейс 3.

Раз в месяц вы выгружаете данные из CRM и просматриваете список контактов, которые менеджерами были помечены как спам. Вам нужно добавить их все в сервис UIS, чтобы менеджеры не отвлекались на такие коммуникации, а в CRM не было мусора по этим обращениям.

Решение: Массово загрузить номера из файла в Черный список.

Кейс 4.

Вы не хотите, чтобы ваши сотрудники прибегали каждый раз с проблемой, что «не проходит исходящий звонок», а вам придется звонить в поддержку UIS и разбираться.

Решение: Настройка звукового оповещения в ухо оператору при совершении исходящего звонка на номер, который находится в ЧС.

Кейс 5.

Ваш конкурент звонит в вашу компанию под видом покупателя и выманивает из менеджеров КП и прочие секреты.

Решение: Добавить номер в Черный список и запретить совершать звонки на любые направления.

Кейс 6.

Вы не хотите, чтобы вам поступали звонки из определенного региона, потому что вы с ним не работаете, а тратить время на обработку таких обращений нецелесообразно.

Решение: Добавить диапазон номеров в ЧС.