Для обеспечения оптимальной работы и улучшения пользовательского опыта на сайте используются технологии cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с размещением cookie файлов на вашем устройстве на условиях, изложенных в Политике конфиденциальности.

Больше
Все понятно
+7 (495) 151-11-55 Связаться Получить консультацию
Поддержка Личный кабинет
Настройка сценария обработки звонка

Настройка сценария обработки звонка

Дата публикации: 9 ноября 2026

Что это такое и зачем нужно

Сценарий обработки входящих звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения. Сценарий задает логику распределения входящих звонков по группам сотрудников (отделам).

Создание сценария

Перед тем, как создавать сценарий мы рекомендуем выполнить следующие подготовительные действия, которые значительно упростят дальнейшую настройку:

1
Продумать логику обработки: нужно ли проигрывать звонящему голосовое приветствие; каких сотрудников и в каком порядке обзванивать; что должно происходить, если ни один сотрудник не ответил на звонок; как обрабатывать звонки в нерабочее время и т. д.
2
Добавить в раздел «Сотрудники и отделы» актуальную информацию по всем сотрудникам и отделам, которые будут принимать звонки.
3
Записать и загрузить все аудиофайлы для сценария в разделе «Мелодии».
4
Создать графики активности для разделения обработки звонков в рабочее и нерабочее время.

Для создания сценария обработки входящих звонков перейдите в раздел «Настройки» → «Обработка обращений» → «Сценарии входящих звонков»:

Нажмите «Добавить сценарий».

Редактор сценариев может отображаться двумя способами, и между ними можно переключаться.

Логика создания сценария одинакова для обоих интерфейсов, разница именно в визуальном отображении. Выберите то, которое удобнее для вас.

Сценарий может состоять из одной или нескольких операций: приветствие, переадресация, голосовая почта и так далее. В списке операций выберите нужную, и далее стройте сценарий, прикрепляя новые операции:

Ко всем операциям добавлены подробные описания. Для наглядности разберем настройку на конкретном примере.

Пример настройки сценария: голосовое меню с распределением по графику

Представьте: вы хотите, чтобы в рабочее время клиент слышал приветствие и голосовое меню и самостоятельно выбирал нужный отдел. Если он не успел нажать клавишу или ошибся с выбором, звонок не теряется и попадает в отдел продаж. А после закрытия офиса все звонки автоматически попадают на голосовую почту.

Давайте соберем такой сценарий по шагам:

Сборка сценария по шагам
1
Выберите операцию «Распределение по графику». Нажмите + и выберите из списка ваш график рабочего времени.
2
Внутри рабочего графика добавьте операцию «Меню».
3
Загрузите аудиофайл с приветствием и перечислением пунктов меню. Обязательно укажите «Таймаут ожидания» — сколько секунд система будет ждать, пока клиент нажмет клавишу.
4
Настройте операцию «Переадресация» для нужных клавиш. В поле для клавиши 1 выберите отдел продаж, а для клавиши 2 — отдел поддержки.
5
Чтобы звонок не «завис», если клиент растерялся или нажал не ту кнопку, настройте запасные сценарии. Найдите операции «Время ожидания истекло» и «Некорректный ввод». В поле «Связанная операция» для обеих выберите операцию, которая ведет в отдел продаж — ту же, что настроена для клавиши 1.
6
Осталось настроить нерабочее время. Вернитесь к самой первой операции «Распределение по графику». В разделе «Остальные» (звонки вне рабочего графика) выберите операцию «Голосовая почта».
7
Нажмите «Сохранить сценарий».
Важно

После создания нового сценария не забудьте прикрепить его к номеру в разделе «Номера виртуальной АТС».

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?
Да, помогла!
Вопрос не решен
Спасибо за обращение
Понятно