Телефония в новой интеграции с amoCRM

Телефония — это основной модуль, который встраивает звонки UIS прямо в рабочий процесс amoCRM. Он автоматически фиксирует все входящие и исходящие вызовы, прикрепляет записи разговоров к карточкам клиентов, создает контакты и сделки по новым обращениям и позволяет звонить клиентам в один клик прямо из CRM.

Что это дает:

1. Ни один лид не потеряется. Каждый звонок, включая пропущенные, фиксируется в CRM. По пропущенным вызовам автоматически создаются задачи — это гарантирует, что все обращения будут обработаны.
2. Менеджеры экономят время. Интеграция избавляет от ручного ввода данных: сделки и контакты создаются сами, а функция Click-to-Call ускоряет исходящий обзвон.
3. Вся история общения под рукой. Перед звонком менеджер видит в карточке клиента историю предыдущих разговоров и может прослушать записи. Это помогает вести более предметный и эффективный диалог.
4. Повышение качества обслуживания. Благодаря умной маршрутизации звонок направляется ответственному сотруднику, минуя секретаря и долгое ожидание.

Возможности интеграции:

• встроенный виджет для звонков (устанавливается отдельно через amoMaркет);
• соединение звонящего с персональным менеджером;
• синхронизация сотрудников;
• автоматическое создание контактов и сделок при входящих и исходящих звонках;
• автоматическое создание задач при пропущенных звонках;
• исходящие звонки из CRM по клику на номер контакта;
• прослушивание записей звонков в CRM;
• выбор графика работы компании;
• обработка и фильтрация звонков;
• распределение звонков по воронкам и этапам с фильтрацией;
• шаблоны для названия создаваемых сущностей;
• установка ответственных с фильтрацией по входящим звонкам;
• передача дополнительных полей в сущности CRM;
• выбор создания сущностей при первичных и повторных звонках;
• тегирование сущностей.

Модуль «Телефония» подключается в рамках общей интеграции с amoCRM в Личном кабинете UIS. Если интеграция еще не настроена, сделайте это по инструкции: Подключение интеграции с amoCRM и синхронизация сотрудников.

Для передачи звонков из UIS в amoCRM после ввода учетных данных в настройках интеграции включите свитч активации интеграции «Телефония» и нажмите «Сохранить».

Далее можете приступать к заполнению настроек интеграции.

Перед настройкой убедитесь, что выполнены два условия:

• Синхронизированы сотрудники — как это сделать, читайте здесь.
• Выбран график работы компании — настройте его в общих настройках.

Обработка звонков

Использовать другую телефонию

Эта настройка нужна, если звонки обрабатывает другая телефония, а UIS используется только для передачи дополнительных полей в уже существующие сущности amoCRM.

Как это работает:

• Сущности по звонкам в amoCRM не создаются.
• Вся основная функциональность телефонии скрывается.
• Передаются только выбранные дополнительные поля.

Как включить:

1. Активируйте чек-бокс Использовать другую телефонию.

2. Настройте сопоставление дополнительных полей во вкладке Доп. поля.

При необходимости настройте фильтрацию звонков — это позволит передавать поля только по нужным звонкам.

Фильтровать звонки

Эта настройка позволяет обрабатывать не все звонки подряд, а только те, которые соответствуют заданным условиям.

Как это работает:

По умолчанию все звонки пропускаются без фильтрации.

Если добавлено хотя бы одно условие, система будет обрабатывать только подходящие под него звонки.

Как включить:

1. Активируйте чек-бокс Фильтровать звонки.

1. Добавьте нужные условия — например, номер телефона, тип звонка или источник.

Фильтрация строится из параметров, условий и значений. Для гибкой настройки можно объединять условия в группы через логическое И / ИЛИ.

Параметры для входящих звонков:

• Виртуальный номер
• Время обращения
• Выбранная посетителем группа
• Последняя операция сценария
• Регион номера абонента
• Рекламная кампания
• Источник
• Сайт
• Сценарий ВАТС
• Сотрудник
• Номер абонента

Параметры для исходящих звонков:

• Виртуальный номер
• Регион номера абонента
• Сотрудник
• Номер абонента

Условия:

Включить — обрабатываются все звонки, попадающие под выбранные условия.

Исключить — все звонки, попадающие под условия, исключаются из обработки.

Работа с виджетом

По умолчанию настройка «Отображать виджет софтфона» включена. Она управляет, будет ли отображаться софтфон в интерфейсе amoCRM.

Когда софтфон отображается:

• Телефония включена.
• Настройка «Отображать виджет софтфона» включена.
• У сотрудника есть права доступа к софтфону.

Когда софтфон не отображается:

• Телефония полностью отключена.
• Или настройка «Отображать виджет софтфона» выключена.
• Или у сотрудника нет прав доступа к софтфону.

Поиск сущностей в виджете софтфона в amoCRM

При входящем или исходящем звонке в окне софтфона отображаются ссылки на связанные с номером сущности amoCRM:

• Если у контакта есть активная сделка, в софтфоне показывается ссылка на контакт и на активную сделку. Информация по сделке (этап/воронка) также отображается в этом же окне.
• Если у контакта нет активной сделки, но есть только контакт — отображается только ссылка на контакт.
• Если у контакта есть только неактивная (закрытая) сделка, отображается только контакт.
• Если у контакта есть несколько активных сделок (в том числе в разных воронках), отображаются все активные сделки, а неактивные игнорируются. Для каждой сделки показывается корректная информация по воронке и этапу.
• Если в amoCRM нет ни одной сущности (ни контакта, ни сделки), в софтфоне ничего не отображается и ссылка на контакт не кликабельна.

Переход по ссылкам:

• При клике на иконку сотрудника (слева от кнопки принятия вызова) открывается ссылка на контакт в отдельном окне.
• Ссылки на сделки также кликабельны и открываются в отдельных окнах.

Создание новых сущностей:

• Если во время звонка создается новая сущность (например, контакт или сделка), она отображается только после создания, так как софтфон появляется сразу при начале вызова, а создание сущности происходит чуть позже.

Звонки по клику из CRM

Функция Click-to-Call позволяет звонить по клику на номер телефона прямо из amoCRM.

Исходящий номер, когда у сотрудника не активен SIP — номер, который отображается у клиента, если у сотрудника неактивна SIP-линия. Если SIP сотрудника активен, применяются правила отображения номера SIP-линии.

Входящие звонки

В этом блоке настраиваются правила создания сущностей отдельно для первичных и повторных обращений клиентов.

Первичные обращения

Создать контакт

• Если в CRM нет контакта с таким номером → создается новый контакт, в него передается информация по звонку.
• Если контакт уже существует → действия не выполняются, только передается информация по звонку.

Создать сделку и контакт

• Если нет ни контакта, ни сделки → создаются обе сущности, передается информация по звонку.
• Если есть контакт → действия не выполняются, только передается запись разговора.
• Если есть сделка, но нет контакта → создаются новый контакт и новая сделка, запись передается в них.

Использовать «Неразобранное»

• При отсутствии контакта → в «Неразобранном» создается сделка с контактом (отмечены серым цветом), передается запись разговора. После перехода сделки на любой этап контакт меняет цвет на стандартный.

Обрабатывать вручную

• Если контакт существует → звонок передается в карточку контакта.
• Если контакт отсутствует → никакие действия не выполняются.

Повторные обращения

Обрабатывать вручную

• Если контакт отсутствует → никакие действия не выполняются.
• Если контакт существует → звонок передается в карточку контакта.

Создавать сделку всегда

• Система всегда создает новую сделку, независимо от наличия других сделок (активных или неактивных). Звонок передается в карточку контакта и во все сделки.

Создавать сделку, если нет активных

При выборе этого варианта появляются дополнительные настройки:

• числовое поле для ввода значения;
• выпадающий список для выбора интервала: минуты, часы, дни, месяцы.

Например, если установить значение «5 минут», сделка создается только тогда, когда с момента закрытия последней сделки до следующего обращения прошло не менее 5 минут.

Правила создания сделок

• Есть активная сделка → новая не создается.
• Сделка закрыта, но указанное время не прошло → новая не создается.
• Есть контакт без сделок или последняя сделка закрыта раньше указанного периода → создается новая сделка.

Эта функция автоматически проверяет наличие связанной сущности (контакта или сделки) при обращении клиента и перенаправляет звонок ответственному менеджеру из CRM.

Условия корректной работы:

• Сотрудник синхронизирован в системе.
• Настроен сценарий с операцией «Переадресация на персонального менеджера из CRM».

В этом блоке настраиваются правила создания сущностей отдельно для первичных и повторных исходящих обращений.

Первичные обращения

Создать контакт

• Нет контакта → создается новый контакт.
• Контакт существует → действия не выполняются.

Создать сделку и контакт

• Нет ни контакта, ни сделки → создаются обе сущности.
• Есть контакт, нет сделки → создается сделка, привязанная к контакту.
• Есть сделка, нет контакта → создаются новый контакт и новая сделка.

Использовать «Неразобранное»

• При отсутствии контакта → в «Неразобранном» создается сделка с контактом (отмечены серым цветом) .
• После перехода сделки на любой этап контакт меняет цвет на стандартный.

Обрабатывать вручную

• Контакт существует → звонок передается в карточку контакта.
• Контакт отсутствует → действия не выполняются.

Повторные обращения

Обрабатывать вручную

• Контакт отсутствует → никаких действий не выполняется.
• Контакт существует → звонок передается в карточку контакта.

Создавать сделку всегда

• Система всегда создает новую сделку, независимо от наличия других сделок.

Создавать сделку, если нет активных

При выборе этого варианта становятся доступны дополнительные настройки:

• числовое поле для ввода значения;
• выпадающий список: минуты, часы, дни, месяцы.

Правила создания сделок:

• Есть активная сделка → новая не создается.
• Сделка закрыта, но указанное время не прошло → новая не создается.
• Есть контакт без сделок или последняя сделка закрыта раньше указанного периода → создается новая сделка.

Эта настройка определяет, кто будет назначен ответственным за несостоявшийся исходящий звонок.

Варианты:

• На ответственного из настроек интеграции — сотрудник, указанный в блоке «Ответственные».
• На звонящего — сотрудник, который совершал исходящий вызов.

Блок позволяет настроить создание задач по входящим и исходящим звонкам в статусе «успешные» и «потерянные», с указанием срока выполнения.

Варианты создания задачи:

• Не создавать задачу — система не будет создавать новую задачу.
• Карточка контакта — задача создается на ответственного за контакт. Если контакт не найден — на ответственного по умолчанию из настроек интеграции.
• Карточка сделки — задача создается на ответственного за сделку. Если сделка не найдена — на ответственного по умолчанию. Если активных сделок несколько — берется ответственный из последней активной. Если есть завершенные и активные — из последней активной.
• Настройки интеграции — задача всегда создается на сотрудника, указанного в настройках.
• Совершивший вызов (только для исходящих) — задача создается на сотрудника, который совершил звонок.

Список «Срок задачи» позволяет выбрать время выполнения из стандартных вариантов или установить произвольное.

При выборе «Пользовательское время» появляются поля:

• числовое значение;
• единицы измерения: часы или минуты.

Дополнительные настройки:

• Учитывать график сотрудника — система рассчитывает срок задачи с учетом графика работы сотрудника. Если срок попадает на нерабочее время, он переносится на ближайший рабочий момент.
• Создавать задачу без учета активных — если включено, задача создается по каждому звонку без проверки на наличие активной задачи. Если выключено — только если нет активных задач.
• Привязывать задачу — все создаваемые задачи привязываются к выбранной сущности: контакту или сделке.

Для успешных назначать на — определяет, кто будет назначен ответственным при создании контакта или сделки в случае успешного звонка.

Варианты:

• Первого разговаривающего — сотрудник, который первым принял входящий звонок.
• Последнего разговаривавшего — сотрудник, который завершал разговор (был на линии в момент окончания звонка).
• Разговаривающего во время звонка — сотрудник, находящийся на линии в данный момент.

При настроенном фильтре по операции сценария — определяет действия, если звонок не прошел по фильтру операции сценария.

Варианты:

• Ничего не делать — система не создает новые сущности и не передает данные.
• Передавать запись в карточку контакта — запись передается только при наличии существующего контакта.
• Создать задачу — система создает задачу, назначая ее ответственному согласно настройкам.
• Передавать записи и создавать задачу — при наличии контакта передается запись и создается задача; если контакт отсутствует — только задача.

Отправлять summary звонка и AICA-теги

Сводка звонка сохранится в примечаниях, а теги, определенные системой речевой аналитики, добавятся в карточку контакта и сделки.

Учитывать статус персонального менеджера

Если настройка включена, при входящем вызове по сценарию «Переадресация на персонального менеджера из CRM» проверяется статус менеджера в amoCRM:

• Online (виджет загружен) → производится последовательный обзвон по номерам менеджера.
• Offline (виджет не загружен) → маршрутизация на персонального менеджера не происходит.

Если настройка выключена, то всегда будет производиться последовательный обзвон по номерам персонального менеджера, в соответствии с настройками телефонии.

В этом блоке настраивается автоматическое проставление выбранных тегов для новых сущностей в CRM. Настройка применяется к входящим и исходящим звонкам, для успешных и потерянных обращений.

В списке можно выбрать динамические параметры (они автоматически заполняются при получении данных) или создать собственный тег.

При нажатии «Добавить новый тег» откроется окно с полем для ввода названия тега. Такой тег не является динамическим — при его выборе всегда будет передаваться указанное название.

Пример:

• Стандартный тег «Виртуальный номер» → передастся номер ВАТС.
• Пользовательский тег → передастся введенное вами название.

Позволяет настроить шаблон названия для входящих и исходящих звонков отдельно для каждого типа сущности.

Поля «Направление звонка», «Сущность», «Шаблон названия» — обязательные для заполнения.

При нажатии «Добавить шаблон» отображаются настройки:

• направление звонка (входящий/исходящий);
• список сущностей (контакт, сделка, задача);
• фильтры по условиям;
• поле для шаблона названия.

При клике на фильтр доступна возможность задать условия фильтрации шаблона названия по определенным параметрам звонков.

• При выборе параметра с условием «Включить» — для звонков попадающих под условия фильтра будет выбрано название подходящее под условие. Все остальные звонки получат название по умолчанию.
• При выборе параметра с условием «Исключить» —для звонков попадающих под условия фильтра будет выбрано название по умолчанию. Все остальные звонки получат название выбранное в фильтре.

При клике на кнопку + доступен выбор переменных для использования в названии:

При клике на иконку глаза можно посмотреть, как будет выглядеть итоговый шаблон.

Задайте условия — сделки будут автоматически направляться в соответствующую воронку и на нужный этап. Если ни одно из условий не выполнено, сделка попадет в воронку и этап по умолчанию.

При клике на круглую кнопку фильтра откроются параметры и условия фильтрации:

• Включить — для звонков, попадающих под условия, будет выбрана воронка и стадия из фильтра. Остальные получат воронку и стадию по умолчанию.
• Исключить — для звонков, попадающих под условия, будет выбрана воронка и стадия по умолчанию. Остальные получат воронку и стадию из фильтра.

Назначьте ответственных сотрудников за пропущенные звонки по входящим и исходящим направлениям. Дополнительно можно настроить фильтры: виртуальный номер, рекламная кампания, источник и другие.

• В поле для исходящих звонков указан ответственный по умолчанию, на случай, если сотрудник, совершивший звонок, не синхронизирован.
• В поле для входящих звонков указан ответственный по умолчанию, который будет назначен ответственным за сущность в случае пропущенного входящего звонка.

Так выглядит настройка фильтров:

Передавайте параметры обращения в карточку сделки или контакта: источник звонка, название рекламной кампании и другие. Для этого укажите названия полей из amoCRM и выберите параметры коммуникации для передачи.

Переключатель «Обновлять всегда»:

• Выключен — поля заполняются только при автоматическом создании контакта или сделки.
• Включен — данные обновляются в первом найденном контакте или сделке.